Сейчас клиентоориентированность — модная история для бизнеса, в частности для HoReCa. Компании стремятся быть максимально учтивыми и заботливыми с клиентами, чтобы гости возвращались снова, чеки увеличивались, а прибыль росла. Но на деле компаний “для” и “про клиентов” гораздо меньше. Ведь клиентоориентированность — это намного глубже, чем просто улыбка и обходительность персонала.
Чтобы сервис был ориентирован на потребности клиента, ведущие компании используют методологию сервис-дизайна. Ольга Мачугина, преподаватель курса SWISSAM “Методология клиентского сервиса”и директор по маркетингу и PR Carelica eco spa (Hilton Saint-Petersburg Expo Forum) уже использует сервис-дизайн в своих проектах и обучает этому коллег из HoReCa. Разбираемся вместе с Ольгой, как выстроить такой сервис, чтобы гости выбирали именно вас, рекомендовали знакомым, а уходя, думали: “еще вернусь”.
Понятие “сервис” нам привычно. А в чем суть сервис-дизайна?
— Сервис-дизайн — это методология, которая помогает сделать максимально подходящий для потребителя сервис или услугу. В сервис-дизайне мы не просто делаем стандартный анализ целевой аудитории. Здесь другой подход — подход к персонам.
Мы изучаем опыт и поведенческие особенности человека, который пользуется сервисом, и делаем это взаимодействие безбарьерным. Чтобы у клиента не было сложностей, как найти услугу и воспользоваться ею, куда обратиться и как забронировать .
А как методология сервис-дизайна поможет понять, чего хочет клиент, и закрыть его потребности? Как проходит этот анализ?
— Вначале мы выявляем разные персоны среди клиентов и прописываем для каждой из них, как они будут пользоваться сервисом. После проводим глубинное интервью с потребителями: узнаем про опыт, подмечаем, что им нравится в сервисе (например, трансфер или классическая музыка в SPA). На курсе в SWISSAM мы учимся, как делать это правильно и вытаскивать нужные инсайты из интервью. И самый важный этап — мы создаем прототип сервиса или услуги, а не сразу вводим их. К примеру, придумали аттракцию для гостей, протестировали ее на малой группе, доработали и потом вывели на рынок. Это экономит большое количество денег.
Какие задачи бизнеса можно решить с помощью методологии сервис-дизайна?
— В первую очередь — увеличение прибыли. Увеличение среднего чека, возвращаемости, повышение лояльности клиентов.
Как только человеку комфортно с вами, он готов тратить на ваш сервис больше, приходить снова и рекомендовать вас другим.
И, как я уже сказала, сервис-дизайн помогает экономить: сначала тестируете услугу, потом инвестируете в нее.
Поговорим про ошибки в клиентском сервисе: что стоит исправить компаниям HoReCa?
— Сервис — это про эмпатию и индивидуальный подход. И что лучше не делать — так это разговаривать с гостями по скриптам и придумывать услуги от себя, не учитывая желания клиентов. Также многие не работают над сервисом для сотрудников, а недовольный сотрудник = в 2 раза более недовольный клиент. Еще одна ошибка касается ресторанов — это полная замена обычных меню на меню по QR-кодам. Некоторые ввели их, но не подумали, удобно ли это для гостей. В итоге гостю дискомфортно при первом взаимодействии с сервисом, и это может вылиться в недовольство. А если с самого начала подойти к этому со стороны сервис-дизайна и лучше понять своих гостей, таких проблем легко избежать.
В какие проекты вы уже внедрили сервис-дизайн и каких результатов достигли? Есть успешные кейсы?
— Конечно. Один из недавних — чат-бот для записи гостей в наш SPA-комплекс. Гостей много и был запрос — сделать запись удобной. Было 2 варианта: сразу создать для этого мобильное приложение или проверить эту гипотезу с помощью методологии сервис-дизайна. Выбрали второе и оказалось, что для большинства гостей приложение — это неудобно, а кто-то вообще предпочитает звонить для записи.
Как результат, мы создали чат-бот, через который можно записаться, связаться с сотрудником и узнать новости. А главное — закрыли потребности разных гостей и не потратили много денег на приложение.
Разберитесь, как выстроить максимально подходящий для клиентов вашей компании сервис на онлайн-курсе "Методология клиентского сервиса". Под руководством Ольги Мачугиной вы поймете, как внедрить сервис-дизайн в свою компанию, повысить уровень удовлетворенности клиентов и продуктивность сотрудников.
