Сервис-дизайн — это не просто история про клиентоориентированность. Это методология, которая решает задачи бизнеса, помогает улучшить взаимодействие компании с людьми. С помощью инструментов сервис-дизайна вы сможете выстроить модель сервиса, ориентированного на потребности клиента.
Сервис-дизайн меняет реальность для людей вокруг компании и внутри неё: клиенты удовлетворены, а сотрудники работают продуктивнее.
Кому подойдет курс?
- Управляющим отелей, ресторанов, welness-центров и других организаций
- Сотрудникам отдела маркетинга и продаж
- Руководителям подразделений, связанных с обслуживанием гостей
- Всем, кто хочет выстроить систему управления сервисом в своей организации
Что вы получите?
6 занятий | 2 раза в неделю
Каждое занятие по 4 акад. часа. Общая нагрузка — 24 академических часа.
ФОРМАТ: ONLINE
Интерактивные занятия с преподавателем, практические задания, разбор реальных кейсов из практики.
Сертификат
SWISSAM International University
SWISSAM International University
Обратная связь от эксперта, индивидуальные рекомендации
Занятия проводятся в режиме прямого диалога с экспертом в малой группе.
Практические материалы
Шаблоны документов, готовые для внедрения в работу.
Нетворкинг с коллегами
Познакомитесь с сокурсниками, которые пришли обучаться с теми же целями, что и вы, обменяетесь опытом и обсудите задачи.
Программа курса
- Клиентоориентированность и клиентоцентричность как подход в бизнесе.
- Клиентский опыт как система: от стратегии к операционной деятельности и культуре.
- Методология сервис-дизайна.
- Элементы дабл даймонд.
- Методика постановки целей и определение гипотез для дальнейшей работы.
- Инструмент System map.
- Результат: структура методологии сервис-дизайна.
- Архитектура исследований.
- Подготовка к исследованию; формулирование вопросов исследования; формирование гайда.
- Определение выборки клиентов, типы и методы исследований.
- Инструкции к проведению интервью, пример интервью, практика.
- Анализ опыта клиентов/сотрудников и экосистемы, в которой существует сервис или продукт.
- Учимся работать в человекоцентричной перспективе.
- Изучение методов: «Карта стейкхолдеров», «Экстремальный пользователь» и «Экспресс-интервью».
- Метод глубинного интервью, этапы проведения, практика.
- Результат: 3 глубинных интервью с клиентами.
- Исследование результатов проведенных интервью.
- Соединение или объединение разрозненных элементов или понятий в единое осмысленное целое.
- Интерпретация полученных результатов.
- Базовые инструменты анализа и синтеза на практике.
- Особенности и методы распаковки интервью.
- Инструмент кластеризации результатов, практика. Техника «Персона» и метапрограммы.
- Варианты, принципы построения карты пути клиента.
- Определяем формулу инсайта для дальнейшей генерации идей.
- Результат: ключевые модели поведения поведения клиентов для управлением клиентским опытом и выстраивания эффективной коммуникаций.
- Методы генерации и отбор идей.
- Формула вопросов для генерации идей.
- Проведение мозгового штурма, роль фасилитатора.
- Критерии выбора идей, кластеризация идей, принципы работы.
- Подготовка к проведению мозгового штурма, проведение, практика.
- Принципы отбора идей.
- Список идей для прототипирования.
- Результат: план реализации клиентского сервиса.
- Исследование и изучение решения улучшения или создания нового сервиса.
- Планирование и создание инновационной логики сервиса и ее переосмысление.
- Принципы и способы прототипирования сервиса. Постановка целей прототипирования.
- Результат: создадим и протестируем прототип сервиса и его стоимость, изучим сложности и нюансы.
- Презентация выполненных домашний заданий по 5 темам пройденного обучения.
- Получение обратной связи по проектной работе от преподавателя.
- Ответы на вопросы и консультации в режиме онлайн.
Преподаватель
Ольга Мачугина
Эксперт по клиентскому сервису
Эксперт по клиентскому сервису
Директор по маркетингу и PR Carelica eco spa (Hilton Saint-Petersburg Expo Forum).
Более 20 лет практического опыта управления маркетингом ресторанов и отелей разного ценового сегмента и географии. Работа на европейском и российском рынке дает глубокое понимание специфики поведения потребителя и позволяет выстраивать наиболее эффективную коммуникацию и качественный сервис.
Более 20 лет практического опыта управления маркетингом ресторанов и отелей разного ценового сегмента и географии. Работа на европейском и российском рынке дает глубокое понимание специфики поведения потребителя и позволяет выстраивать наиболее эффективную коммуникацию и качественный сервис.
После прохождения курса вы сможете
- Сформировать команду и подобрать оптимальные инструменты взаимодействия с клиентами, основанные на их потребностях.
- Снизить стоимость привлечения новых гостей и удержания существующих.
- Повысить конверсию в повторные визиты и покупки.
- Повысить уровень удовлетворенности гостей (NPS, CSI, CES).
- Увеличить рейтинги на онлайн-ресурсах.
- Оптимизировать время и финансовые расходы на персонал за счет автоматизации взаимодействия с клиентами.
Старт обучения август
25 440 руб.
Стоимость при заключении договора до 20 июля.
28 800 руб.
Стоимость при заключении договора c 21 июля.
Хочу на курс! Что дальше?
- ЗаявкаЗаполните заявку на обучение (ниже на странице).1
- КонсультацияОтветьте на звонок наших менеджеров и обсудите все нюансы или напишите нам в мессенджере.2
- Договор и оплатаЗаключим с Вами договор на обучение (можно дистанционно), где укажем все условия. Только после этого необходимо оплатить обучение удобным для Вас способом. Доступна беспроцентная рассрочка.3
- Доступ к платформеПеред стартом курса Вам на e-mail придет письмо со всеми инструкциями и доступами к обучающей платформе, а также приглашение в чат группы.4
- Старт обученияПрисоединяйтесь к занятиям онлайн согласно расписанию, изучайте дополнительные материалы и задавайте вопросы. Если не смогли присутствовать онлайн, можно посмотреть запись.5
- СертификатПо окончании обучения получите сертификат от Международного университета SWISSAM.6
Забронировать место на курсе
*Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Остались вопросы?
Звоните
Санкт-Петербург
18-я линия Васильевского острова, 29Б
18-я линия Васильевского острова, 29Б
Приходите в гости
Пишите
Контакты
Санкт-Петербург, 18-я линия Васильевского острова, 29Б
Е-mail: info@swissam.ru
Приемная комиссия
Телефон: +7 (812) 414-92-23
Е-mail: admissions@edu.swissam.ru
Академический отдел
Телефон: +7 (812) 324-22-16
Е-mail: info@swissam.ru
Приемная комиссия
Телефон: +7 (812) 414-92-23
Е-mail: admissions@edu.swissam.ru
Академический отдел
Телефон: +7 (812) 324-22-16