Сервисные стандарты — это не просто инструкция для персонала по взаимодействию с гостями. Это правила, которые защищают, с одной стороны, интересы потребителей и гарантируют им высокий уровень сервиса. С другой — включают в себя интересы бизнеса: помогают увеличить доход, средний чек, возвращаемость и лояльность гостей.
Ксения Иконникова, преподаватель SWISSAM и эксперт в сфере отельного бизнеса, ответила на самые важные и частые вопросы о сервисных стандартах гостиниц.
Кому нужны сервисные стандарты?
Любому отелю, независимо от его типа, звездности и размеров. Причем для каждого отеля стандарты создаются индивидуально. Но есть элементы, на которых они базируются, это:
Все это обеспечивает стабильность и качество обслуживания. Гибкость в адаптации к требованиям конкретного типа отеля позволяет сохранять уникальность и соответствовать ожиданиям различных категорий гостей.
- гостеприимство и дружелюбие;
- безопасность, чистота и комфорт;
- эффективное управление техническими и бытовыми запросами гостей;
- профессионализм и этика персонала.
Все это обеспечивает стабильность и качество обслуживания. Гибкость в адаптации к требованиям конкретного типа отеля позволяет сохранять уникальность и соответствовать ожиданиям различных категорий гостей.
Можно ли просто взять шаблон стандартов из интернета?
Использовать готовые шаблоны, но с небольшими изменениями — это распространенная практика в гостиничной индустрии. Но у этого подхода низкая эффективность, потому что в нем не учитываются:
Такие стандарты всегда требуют пересмотра и обновлений. И порой бывает проще написать стандарты с нуля, чем попытаться адаптировать уже готовые шаблоны.
- специфика конкретного объекта;
- цели и миссии компании;
- реальные потребности и ожидания гостей.
Такие стандарты всегда требуют пересмотра и обновлений. И порой бывает проще написать стандарты с нуля, чем попытаться адаптировать уже готовые шаблоны.
С чего начинается разработка стандартов?
На новом объекте — с четкого определения целей и ценностей компании. Это нужно, чтобы понять, каких результатов мы хотим достичь через свой сервис. Например, конкретный стиль обслуживания или опыт гостя.
Еще важно учесть ожидания целевой аудитории и тщательно проработать, как именно мы будем удовлетворять эти ожидания с помощью сервиса.
Еще важно учесть ожидания целевой аудитории и тщательно проработать, как именно мы будем удовлетворять эти ожидания с помощью сервиса.
Самые распространенные ошибки при разработке стандартов
- Уделять недостаточно внимания потребностям гостей.
Если вы плохо знаете желания своего гостя и у вас нет понимания карты клиентского пути, вы не сможете обеспечить подходящий сервис. вы не сможете обеспечить подходящий сервис.
- Создавать слишком абстрактные стандарты.
Например, “будьте вежливее” или “будьте быстрее”. В стандартах лучше использовать более конкретные формулировки: “Уточните, чем вы можете помочь гостю” и подобные.
- Неправильно определять ключевые моменты обслуживания.
Как понять, что стандарты отеля нужно пересмотреть и поменять?
Стандарты — это не просто документация, а динамичный инструмент для постоянного развития отеля. Их важно регулярно пересматривать и актуализировать.
Как часто нужно это делать? Зависит от обстоятельств, но в среднем рекомендуется проводить анализ два раза в год.
Однако если вы начали замечать повторяющиеся негативные отзывы гостей, падение рейтингов отеля, повторяющиеся проблемы во время пиковых нагрузок, то нужно внести изменения в стандарты.
Однако если вы начали замечать повторяющиеся негативные отзывы гостей, падение рейтингов отеля, повторяющиеся проблемы во время пиковых нагрузок, то нужно внести изменения в стандарты.
Как правильно внедрить новые стандарты в работу?
Чтобы качество сервиса действительно улучшилось, важно обучить сотрудников новым стандартам, а не просто выдать их и полагать, что они их изучат и будут использовать. Для этого:
- Разработайте обучающий материал
- Проведите тренинги и короткие сессии обучения
- Внедрите систему контроля и обратной связи для эффективного обучения персонала
Разработайте сервисные стандарты для своего отеля и научитесь быстро и эффективно внедрять их в работу на онлайн-курсе “Сервисные стандарты в отельном бизнесе”.
На курсе вы напишите стандарты с учетом особенностей своего объекта, узнаете, как обучить им персонал, отслеживать и корректировать сервисные разрывы.
Старт курса 13 февраля. Автор и преподаватель курса — Ксения Иконникова.
Посмотреть программу, стоимость и забронировать место можно по ссылке:
Подробнее о курсе
На курсе вы напишите стандарты с учетом особенностей своего объекта, узнаете, как обучить им персонал, отслеживать и корректировать сервисные разрывы.
Старт курса 13 февраля. Автор и преподаватель курса — Ксения Иконникова.
Посмотреть программу, стоимость и забронировать место можно по ссылке:
Подробнее о курсе
