“За четвертый квартал 2023 года число заказов готовой еды в Москве выросло на 38%, а в регионах — более чем на 60%”, — исследование “Яндекс. Еды”. В 2024 году рынок доставки продолжит расти, и к концу года его объем превысит 600 млрд рублей. Доставка превратилась в привычку. А еще в перспективное направление для рестораторов и предпринимателей.
В интервью поговорили с Эдуардом Красниковым — руководителем направления Delivery, Bona People Group, автором и преподавателем курса SWISSAM “Запуск доставке в ресторане с нуля” Также Эдуард работал руководителем департамента RnD (исследование и разработка продукта) в федеральной службе доставки Dostaevsky, запустил “Фабрику Кухню” с нуля.
Узнали у эксперта, что сейчас происходит на рынке доставки, как доставка поможет привлечь новых гостей и какие показатели помогут вам понять, что пора запускать доставку.
Какие сейчас тренды на рынке доставки? И на какой продукт доставки вы бы посоветовали обратить внимание?
— Доставка еды и продуктов в целом очень интенсивно растет и развивается. Если говорить о динамике рынка готовой еды, в 2024 году ожидается прирост на 38% к прошлому году. Это говорит о том, что потребитель активно пользуется сервисами доставки и встраивает этот паттерн в свой образ жизни. Интересный факт: сервисы доставки еды больше всего востребованы у семей с детьми, и тратят они гораздо больше.
Если говорить о трендах — хотелось бы выделить интеграцию ресторанов в ритейл, создание собственных торговых марок. Наша ресторанная сеть также подхватила этот тренд и предлагает в доставке продукцию для домашнего приготовления. Например, замороженную пасту, приготовленную по итальянским рецептам.
— Доставка еды и продуктов в целом очень интенсивно растет и развивается. Если говорить о динамике рынка готовой еды, в 2024 году ожидается прирост на 38% к прошлому году. Это говорит о том, что потребитель активно пользуется сервисами доставки и встраивает этот паттерн в свой образ жизни. Интересный факт: сервисы доставки еды больше всего востребованы у семей с детьми, и тратят они гораздо больше.
Если говорить о трендах — хотелось бы выделить интеграцию ресторанов в ритейл, создание собственных торговых марок. Наша ресторанная сеть также подхватила этот тренд и предлагает в доставке продукцию для домашнего приготовления. Например, замороженную пасту, приготовленную по итальянским рецептам.
Наблюдается “гиперперсонализация” сервисов доставки и не только. Что это значит? Пользователь хочет индивидуального подхода к выбору продукта, коммуникации и т.д. Об этом также свидетельствует, к примеру, новая опция в “Яндекс.Картах” — “Идеи”, что позволит создавать не просто обзор города, а создаст “персональный” город для каждого пользователя с его любимыми местами, заведениями и развлечениями.
На какие показатели смотреть, когда хочешь запустить свою доставку? Что поможет понять, что ресторан готов к этому?
— Доставка — процесс высокооперационный, много нюансов, контрольных точек, рисков.
— Доставка — процесс высокооперационный, много нюансов, контрольных точек, рисков.
Если у вас:
- меню на каждый день;
- лояльные гости, которые часто заказывают еду с собой;
- Емкость кухни в пиковые часы имеет производственный “запас”;
- и есть желание дать своим гостям дополнительный сервис —
запускайте и пробуйте. Есть разные подходы и методы — о них мы также расскажем на новом курсе “Запуск доставки в ресторане с нуля”.
Если у предпринимателя нет работающего заведения, но он хочет запустить доставку — какая бизнес-модель может быть здесь?
— Если говорить о запуске Доставки с нуля, чтобы нивелировать риски, связанные с операционными расходами, есть разные возможности и подходы. Например, запустить MVP. Что это такое? Есть компании, которые предоставляют возможность “переиспользовать” их производственные площадки и оборудованные кухни. Как пример приведу сеть “облачных кухонь” “Твое место”. Подобная практика также очень широко распространена за рубежом. Остается разработать качественный продукт — и тестировать, тестировать, тестировать. Тут важно: не забывайте собирать обратную связь от ваших клиентов.
Если владелец ресторана собирается запускать доставку у него 2 варианта: организовать собственную или же работать с агрегаторами. В каких случаях выгодно развивать свою доставку, а в каких — обращаться к агрегаторам?
— Это очень емкий вопрос, который мне задают очень часто. Я рассматриваю агрегаторов как партнеров, которые предлагают огромный спектр услуг бизнесу. На днях ребята из “Яндекса” реализовали новую фичу — интегрировали “Яндекс.Доставку” в вендор (личный кабинет). Это очень удобно.
Безусловно, агрегаторы растят GMV (валовую стоимость товара), приводят новых клиентов, влияют на лояльность вашего бренда (и, кстати, не всегда в одну сторону). Но есть и вторая сторона — финансовая модель. Если вы четко понимаете рентабельность “дистанционных” заказов и заказов от собственной доставки, то легко сделать выводы и принять решение.
— Если говорить о запуске Доставки с нуля, чтобы нивелировать риски, связанные с операционными расходами, есть разные возможности и подходы. Например, запустить MVP. Что это такое? Есть компании, которые предоставляют возможность “переиспользовать” их производственные площадки и оборудованные кухни. Как пример приведу сеть “облачных кухонь” “Твое место”. Подобная практика также очень широко распространена за рубежом. Остается разработать качественный продукт — и тестировать, тестировать, тестировать. Тут важно: не забывайте собирать обратную связь от ваших клиентов.
Если владелец ресторана собирается запускать доставку у него 2 варианта: организовать собственную или же работать с агрегаторами. В каких случаях выгодно развивать свою доставку, а в каких — обращаться к агрегаторам?
— Это очень емкий вопрос, который мне задают очень часто. Я рассматриваю агрегаторов как партнеров, которые предлагают огромный спектр услуг бизнесу. На днях ребята из “Яндекса” реализовали новую фичу — интегрировали “Яндекс.Доставку” в вендор (личный кабинет). Это очень удобно.
Безусловно, агрегаторы растят GMV (валовую стоимость товара), приводят новых клиентов, влияют на лояльность вашего бренда (и, кстати, не всегда в одну сторону). Но есть и вторая сторона — финансовая модель. Если вы четко понимаете рентабельность “дистанционных” заказов и заказов от собственной доставки, то легко сделать выводы и принять решение.
Могу сказать, что агрегаторы — это дополнительный источник транзакций и коммуникаций с целевой аудиторией, который приносит прибыль бизнесу и удовольствие нашим клиентам.
Помогает ли доставка привлечь гостей в ресторан офлайн? Или это всегда работает наоборот: от посещения ресторана — к заказу доставки из него?
— Интересный вопрос, кстати! Не задумывался об этом. Всегда мыслил от обратного. Доставка при ресторане по доле заказов всегда уступает заказам в зале. Изначально ресторан ориентирован на гостя в зале, которому легко донести месседж о доставке. Также зачастую возникает “здоровый конфликт” — кто важнее: гость в зале или клиент доставки, когда кухня перегружена заказами и нужно выбрать приоритет. Считаю, что при правильном кросс-маркетинге заведения оба направления будут работать в синергии и дополнять друг друга. Главное — довольный клиент. И конечно, считайте profit каждого направления по отдельности.
По данным одного из докладов на GASTREET, топ-3 фактора, которые влияют на выбор ресторана для доставки — это скорость доставки (66%), стоимость (65%) и рейтинг заведения (57%). При этом, более половины опозданий заказов происходит из-за задержки времени готовки. Как в ресторане могут оптимизировать процессы и ускорить отдачу заказов?
— Факторов, влияющих на выбор гораздо больше. Также факторы для нового пользователя и лояльного клиента могут существенно отличаться.
Безусловно, время приготовления — один из важнейших процессов в цепочке создания ценности для потребителя. Часто рестораны не “оцифровывают” этот процесс и не понимают, в каком цехе возникает “узкое горлышко” и на каком этапе. Мне нравится выражение: “Все, что можно измерять, можно улучшить”. В этом и кроется ответ на вопрос. Отмечу, что большую роль играет эргономика сборки и упаковки блюд на Доставку, очень часто здесь идет потеря времени и блюда остывают.
Отличается ли продвижение и маркетинг доставки от продвижения заведения? В чем особенность?
— Продвижение и маркетинг — очень интересная тема для меня: творческая и безграничная. Я стараюсь постоянно быть в контексте происходящего в Digital-пространстве, много общаюсь с профильными специалистами, например, из компаний “Кофемания”, “Самокат”, “Купер”. Сейчас, кстати, ведем переговоры, чтобы протестировать новый для нас медийный канал click-out в “МегаМаркете”. Конечно же, отличия в подходах и инвентаре есть, и при этом нужно сохранить омниканальность и консистентность коммуникаций. Все это в том числе мы также разберем на курсе с приглашенным спикером.
Вы в индустрии уже более 10 лет и прошли не через один запуск. Как считаете, какие ошибки чаще всего допускают те, кто собирается открывать свою доставку?
— Интересный вопрос, кстати! Не задумывался об этом. Всегда мыслил от обратного. Доставка при ресторане по доле заказов всегда уступает заказам в зале. Изначально ресторан ориентирован на гостя в зале, которому легко донести месседж о доставке. Также зачастую возникает “здоровый конфликт” — кто важнее: гость в зале или клиент доставки, когда кухня перегружена заказами и нужно выбрать приоритет. Считаю, что при правильном кросс-маркетинге заведения оба направления будут работать в синергии и дополнять друг друга. Главное — довольный клиент. И конечно, считайте profit каждого направления по отдельности.
По данным одного из докладов на GASTREET, топ-3 фактора, которые влияют на выбор ресторана для доставки — это скорость доставки (66%), стоимость (65%) и рейтинг заведения (57%). При этом, более половины опозданий заказов происходит из-за задержки времени готовки. Как в ресторане могут оптимизировать процессы и ускорить отдачу заказов?
— Факторов, влияющих на выбор гораздо больше. Также факторы для нового пользователя и лояльного клиента могут существенно отличаться.
Безусловно, время приготовления — один из важнейших процессов в цепочке создания ценности для потребителя. Часто рестораны не “оцифровывают” этот процесс и не понимают, в каком цехе возникает “узкое горлышко” и на каком этапе. Мне нравится выражение: “Все, что можно измерять, можно улучшить”. В этом и кроется ответ на вопрос. Отмечу, что большую роль играет эргономика сборки и упаковки блюд на Доставку, очень часто здесь идет потеря времени и блюда остывают.
Отличается ли продвижение и маркетинг доставки от продвижения заведения? В чем особенность?
— Продвижение и маркетинг — очень интересная тема для меня: творческая и безграничная. Я стараюсь постоянно быть в контексте происходящего в Digital-пространстве, много общаюсь с профильными специалистами, например, из компаний “Кофемания”, “Самокат”, “Купер”. Сейчас, кстати, ведем переговоры, чтобы протестировать новый для нас медийный канал click-out в “МегаМаркете”. Конечно же, отличия в подходах и инвентаре есть, и при этом нужно сохранить омниканальность и консистентность коммуникаций. Все это в том числе мы также разберем на курсе с приглашенным спикером.
Вы в индустрии уже более 10 лет и прошли не через один запуск. Как считаете, какие ошибки чаще всего допускают те, кто собирается открывать свою доставку?
— “Изучать чужой успех и пытаться его повторить намного сложнее, чем изучать чужие ошибки и стараться не повторять их”. Очень важно изучать опыт других компаний и бизнеса, быть теми, с кого могут брать пример.
- Очень распространенная ошибка считать, что твой “продукт” самый лучший и не нуждается в доработке. Под продуктом имею ввиду не только еду, но и сервис, мобильное приложение и остальное, с чем может столкнуться пользователь при контакте с вашим брендом.
- Следующий фактор, который многие игнорируют — тестирование гипотез и прохождение в тестовом режиме всего пути клиента (CJM).
“Клиент в доставке ведет себя как гость в ресторане” — не учитывая этот фактор, можно столкнуться с рядом сложностей в Доставке.
