В отельном бизнесе риски могут ждать на каждом шагу: от неправильно выбранной земли для застройки до неверных данных в договоре с гостем. Отельеру особенно важно знать юридические аспекты гостиничного бизнеса. На какие законы ориентироваться? Как подготовить отель к открытию и управлять им, не нарушая требований?
Об этом и не только рассказала Анастасия Королева — практикующий юрист в сфере отельного бизнеса с опытом работы 20 лет и преподаватель курса SWISSAM “Правовые основы гостиничного бизнеса”. Среди отелей, с которыми работала Анастасия — Domina, Marriott, “Вега Измайлово”, УК UPRO групп и другие. Поговорили с экспертом о самых частых нарушениях в отельном бизнесе, необычных кейсах из практики и о том, что может случиться с бизнесом, если вовремя не обратиться к юристу. А еще узнали, как подготовиться к проверкам в отеле (даже внеплановым).
Нормативно-правовых актов, которые регламентируют деятельность гостиниц, достаточно много. Есть ли такие, которые должны стать “настольными книгами” отельеров?
— Прежде всего, это Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Иногда отельеры приходят на консультации, а ответ уже содержится в этом Постановлении. Другой вопрос, что не все могут правильно трактовать законодательство. Второй важный закон, который я бы рекомендовала знать, — это Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Сервис должен проявляться в том числе и в знании прав ваших гостей, ведь без этих знаний можно испортить все впечатление об отеле.
Случается, что отельеры либо не знают законов, либо вовсе игнорируют их. Вы наверняка сталкивались с такими кейсами. Можете рассказать, к каким последствиям это приводило? Возможно, есть необычные случаи из практики.
— Часто малый и средний бизнес приходят не для того, чтобы предотвратить нарушения, а когда что-то уже произошло. Так было с одним из моих клиентов, владелицей хостела. Она открыла хостел, а это было в период, когда для всех объектов размещения ввели обязательную классификацию. Классификаторы отказались проводить классификацию в хостеле, потому что в помещении нет отдельного входа. Хотя фактически он был, но юридически не был согласован. Клиент изначально не обратилась к юристу и сняла помещение с незаконным отдельным входом. В итоге она пыталась расторгнуть договор, но делала это неправильно. Хостел закрыла, выехала из помещения, но арендная плата продолжала начисляться в размере более, чем полугодовой аренды. К сожалению, я уже не смогла ей помочь, поскольку вступила в судебный процесс, когда он был на стадии завершения.
Второй кейс — очень частый для гостиничного бизнеса. У гостя было негарантированное бронирование, он не заехал, и отель не вернул ему деньги. Гость настаивал, но управляющая упорно отказывалась, после чего гость подал в суд. И вместо того, чтобы договориться, заключить мировое соглашение, отель настаивал на своем и проиграл дело. Управляющая так и не поняла, почему надо возвращать деньги. Хотя, если бы она знала о нормах, которые содержатся в Постановлении Правительства (о котором мы уже говорили выше), спора бы не случилось и деньги гостю вернули бы сразу. И такие истории регулярны.
О нарушениях в отелях: исходя из своей практики, с какими нарушениями в работе отелей вы сталкиваетесь чаще?
— Чаще всего это нарушения прав потребителей. Особенно часто отельеры не понимают, когда необходимо вернуть деньги гостю — например, при отмене, незаезде или выезде раньше срока. Также часто нарушения связаны с санитарной безопасностью в отеле. На личном опыте и при проведении аудита не раз сталкивалась с нарушениями закона о защите прав персональных данных: либо неверно оформлены документы, либо их вообще нет.
Проверки в отелях проводятся регулярно и разными контролирующими органами: от Роспотребнадзора до МЧС. При этом это могут быть как плановые, так и внеплановые проверки. Есть ли какие-то общие рекомендации для отельеров, как вовремя выявлять нарушения в отеле и урегулировать их до проверок?
— Прежде всего нужно понимать, кто проверяет ваш объект и какие нормативные требования предъявляет государство. Но здесь важно регулярно следить за обновлениями в законодательстве: законы постоянно меняются. И если ваш объект был открыт 5 лет назад — нужно провести аудит и выявить пробелы. Сделать это можно самостоятельно: изучить нормативные акты и чек-листы госорганов. Кроме того, сейчас практически по каждому направлению есть специализированные компании, которые помогут с проведением аудита.
Какие причины могут быть для организации внеплановых проверок?
Хочу обратить внимание, что, несмотря на мораторий на проверки, внеплановые проверки проводятся регулярно. Причин для них не так мало, как кажется — все не буду перечислять, а назову наиболее частые для нашей отрасли:
Что касается нарушений со стороны гостей (например, гость не выезжает из номера вовремя или нарушает режим тишины). К каким законам обращаться отельерам в таких конфликтных ситуациях?
— Опять же, основной нормативно-правовой акт — Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853. На его основе отель формирует и утверждает Правила проживания, и отельер всегда может указать гостю на эти Правила. А если говорить конкретно про правила о тишине — это регулируется местным законодательством субъектов. Когда я составляю Правила проживания, я всегда учитываю и региональное законодательство.
А может ли отель отказать гостю в заселении? Если да, то в каких случаях?
— Да, но только если все номера заняты.
Какую рекомендацию вы бы дали тем, кто только планирует строить отельный бизнес? С правовой точки зрения — с чего стоит начать? А также что посоветовали бы уже действующим отельерам?
— Для тех, кто пока строит отель, рекомендую на этапе выбора земли уже привлекать юриста, который практикует в этом направлении. Это важно, так как, если неправильно выбрать участок, объект могут снести. Далее, когда вы готовитесь к открытию, советую включать в команду юриста с опытом в гостиничной сфере. Потому что даже опытные управляющие не могут учесть все правовые нюансы.
Действующим отельерам рекомендую держать руку на пульсе и уделять внимание юридическим аспектам: знать нормативные акты, порядок проведения проверок, трудовое законодательство, особенности работы с поставщиками. И, конечно, проходить регулярное обучение, чтобы разбираться в нормативном регулировании бизнеса.
— Прежде всего, это Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Иногда отельеры приходят на консультации, а ответ уже содержится в этом Постановлении. Другой вопрос, что не все могут правильно трактовать законодательство. Второй важный закон, который я бы рекомендовала знать, — это Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Сервис должен проявляться в том числе и в знании прав ваших гостей, ведь без этих знаний можно испортить все впечатление об отеле.
Случается, что отельеры либо не знают законов, либо вовсе игнорируют их. Вы наверняка сталкивались с такими кейсами. Можете рассказать, к каким последствиям это приводило? Возможно, есть необычные случаи из практики.
— Часто малый и средний бизнес приходят не для того, чтобы предотвратить нарушения, а когда что-то уже произошло. Так было с одним из моих клиентов, владелицей хостела. Она открыла хостел, а это было в период, когда для всех объектов размещения ввели обязательную классификацию. Классификаторы отказались проводить классификацию в хостеле, потому что в помещении нет отдельного входа. Хотя фактически он был, но юридически не был согласован. Клиент изначально не обратилась к юристу и сняла помещение с незаконным отдельным входом. В итоге она пыталась расторгнуть договор, но делала это неправильно. Хостел закрыла, выехала из помещения, но арендная плата продолжала начисляться в размере более, чем полугодовой аренды. К сожалению, я уже не смогла ей помочь, поскольку вступила в судебный процесс, когда он был на стадии завершения.
Второй кейс — очень частый для гостиничного бизнеса. У гостя было негарантированное бронирование, он не заехал, и отель не вернул ему деньги. Гость настаивал, но управляющая упорно отказывалась, после чего гость подал в суд. И вместо того, чтобы договориться, заключить мировое соглашение, отель настаивал на своем и проиграл дело. Управляющая так и не поняла, почему надо возвращать деньги. Хотя, если бы она знала о нормах, которые содержатся в Постановлении Правительства (о котором мы уже говорили выше), спора бы не случилось и деньги гостю вернули бы сразу. И такие истории регулярны.
О нарушениях в отелях: исходя из своей практики, с какими нарушениями в работе отелей вы сталкиваетесь чаще?
— Чаще всего это нарушения прав потребителей. Особенно часто отельеры не понимают, когда необходимо вернуть деньги гостю — например, при отмене, незаезде или выезде раньше срока. Также часто нарушения связаны с санитарной безопасностью в отеле. На личном опыте и при проведении аудита не раз сталкивалась с нарушениями закона о защите прав персональных данных: либо неверно оформлены документы, либо их вообще нет.
Проверки в отелях проводятся регулярно и разными контролирующими органами: от Роспотребнадзора до МЧС. При этом это могут быть как плановые, так и внеплановые проверки. Есть ли какие-то общие рекомендации для отельеров, как вовремя выявлять нарушения в отеле и урегулировать их до проверок?
— Прежде всего нужно понимать, кто проверяет ваш объект и какие нормативные требования предъявляет государство. Но здесь важно регулярно следить за обновлениями в законодательстве: законы постоянно меняются. И если ваш объект был открыт 5 лет назад — нужно провести аудит и выявить пробелы. Сделать это можно самостоятельно: изучить нормативные акты и чек-листы госорганов. Кроме того, сейчас практически по каждому направлению есть специализированные компании, которые помогут с проведением аудита.
Какие причины могут быть для организации внеплановых проверок?
Хочу обратить внимание, что, несмотря на мораторий на проверки, внеплановые проверки проводятся регулярно. Причин для них не так мало, как кажется — все не буду перечислять, а назову наиболее частые для нашей отрасли:
- если контролирующим органом ранее было выдано предписание;
- при поступлении жалоб;
- по решению руководителей некоторых государственных органов;
- если выявлены индикаторы риска нарушения обязательных требований;
- если есть угроза причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан.
Что касается нарушений со стороны гостей (например, гость не выезжает из номера вовремя или нарушает режим тишины). К каким законам обращаться отельерам в таких конфликтных ситуациях?
— Опять же, основной нормативно-правовой акт — Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853. На его основе отель формирует и утверждает Правила проживания, и отельер всегда может указать гостю на эти Правила. А если говорить конкретно про правила о тишине — это регулируется местным законодательством субъектов. Когда я составляю Правила проживания, я всегда учитываю и региональное законодательство.
А может ли отель отказать гостю в заселении? Если да, то в каких случаях?
— Да, но только если все номера заняты.
Какую рекомендацию вы бы дали тем, кто только планирует строить отельный бизнес? С правовой точки зрения — с чего стоит начать? А также что посоветовали бы уже действующим отельерам?
— Для тех, кто пока строит отель, рекомендую на этапе выбора земли уже привлекать юриста, который практикует в этом направлении. Это важно, так как, если неправильно выбрать участок, объект могут снести. Далее, когда вы готовитесь к открытию, советую включать в команду юриста с опытом в гостиничной сфере. Потому что даже опытные управляющие не могут учесть все правовые нюансы.
Действующим отельерам рекомендую держать руку на пульсе и уделять внимание юридическим аспектам: знать нормативные акты, порядок проведения проверок, трудовое законодательство, особенности работы с поставщиками. И, конечно, проходить регулярное обучение, чтобы разбираться в нормативном регулировании бизнеса.
Разберитесь, как организовать работу своего отеля, не нарушая законодательство, и получите индивидуальные рекомендации от практикующего юриста на курсе "Правовые основы гостиничного бизнеса". За 8 занятий вы подробно изучите правовые аспекты ведения бизнеса: от перечня законов, работы с гостями и урегулирования их претензий до трудовых отношений в отеле и работы с персональными данными.
Подробнее о курсе читайте здесь.
