Управлять отельным бизнесом — это как управлять маленьким городом”, — уверена Юлия Бессонова, генеральный менеджер и выпускница программы SWISSAM “Управление гостиничным бизнесом”. Пока загородный отель, которым управляет Юлия, — на этапе подготовки к строительству. Это интересный проект редевелопмента: “превращение” бывшего пионерлагеря в отель со своей инфраструктурой.
Поговорили с Юлией о том, как от управления городом она пришла к управлению отелем, что особо удивило ее в отельном бизнесе и какие задачи в проекте уже удалось реализовать во время обучения в SWISSAM.
Расскажите подробнее о своем опыте: в каких проектах работали?
— Опыт весьма богатый на разнообразие. Первое высшее я получила по специальности “Менеджер городского хозяйства” и почти 5 лет проработала в Администрации одного подмосковного города. Изнутри узнала, как устроена система работы города: как подходят к решению задач чиновники разного уровня, на что жалуются люди, как привлечь инвестиции для социальных проектов и так далее. Все это было масштабно, ново и интересно. Но со временем в постоянном потоке операционных задач мне стало сложно видеть личный рост и отслеживать эффективность в работе. Пришла к тому, что в любом деле для меня важен результат и личная степень влияния на него. Поэтому ушла со службы в должности советника главы города и в 2019 году начала свой предпринимательский путь, связанный с рекламой и маркетингом.
Почему именно реклама и маркетинг?
— Мне удавалось довольно быстро и легко находить смыслы в массиве информации, а потом это логично структурировать и стильно визуализировать. Плюс спрос на полиграфическую продукцию (презентации, журналы, буклеты) и сайты еще 5 лет назад был достаточно высокий. Но, несмотря на изобилие креативных агентств и web-студий, качественный продукт за адекватные деньги мало кто мог предложить.
Мне удалось собрать сильную команду дизайнеров. За два года сделали десятки крутых презентаций, сайтов, годовых журналов, брендбуков. Причем был не только достойный результат, но и приятный сам процесс работы. Для меня как для арт-директора и проджект-менеджера было важно выстраивать качественную коммуникацию как с заказчиками, так и с командой.
Вы также работали с недвижимостью — как пришли в эту сферу после маркетинга?
— После онлайн-проектов мне захотелось “заземлиться” и накопленные знания и навыки применить к офлайн-продукту. Все взвесив, я пришла к тому, что мне интересно работать с недвижимостью. В 2021 году я узнала, что в Америке и Европе с 70-х годов дома и квартиры готовят к продаже — услуга называется “Хоумстейджинг” (Home staging) — “домашняя постановка”. Это методика предпродажной подготовки жилой недвижимости, в основе которой лежат маркетинг, психология и дизайн.
Оказалось, что в этом деле сошлись все мои интересы и компетенции: любовь к чистоте и порядку, эстетике пространств и дизайну, чтобы цифры в excel сходились, а фотографии были, как из журнала.
Про хоумстейджинг у нас в России пару лет назад еще мало кто знал и донести ценность этой услуги до продавцов квартир — задача непростая. Поэтому я решила освоить более понятную для рынка профессию и прошла обучение на риэлтора. Все-таки своей миссией я видела помощь собственникам в быстрой и выгодной сделке, а не в создании красивой картинки. Поработав в агентстве недвижимости, стала понимать рынок изнутри, этапы сделок купли-продажи и роли всех участников. Создала свое агентство, где основной фишкой сделала маркетинговый анализ квартиры и оценку ее потенциала при продаже. После моих консультаций собственники понимали, что конкретно в их случае нужно сделать с квартирой, чтобы продать объект выше рыночной цены или быстрее, но не ниже конкурентов. По такой системе подготовки я успешно закрыла более 30 сделок.
— Опыт весьма богатый на разнообразие. Первое высшее я получила по специальности “Менеджер городского хозяйства” и почти 5 лет проработала в Администрации одного подмосковного города. Изнутри узнала, как устроена система работы города: как подходят к решению задач чиновники разного уровня, на что жалуются люди, как привлечь инвестиции для социальных проектов и так далее. Все это было масштабно, ново и интересно. Но со временем в постоянном потоке операционных задач мне стало сложно видеть личный рост и отслеживать эффективность в работе. Пришла к тому, что в любом деле для меня важен результат и личная степень влияния на него. Поэтому ушла со службы в должности советника главы города и в 2019 году начала свой предпринимательский путь, связанный с рекламой и маркетингом.
Почему именно реклама и маркетинг?
— Мне удавалось довольно быстро и легко находить смыслы в массиве информации, а потом это логично структурировать и стильно визуализировать. Плюс спрос на полиграфическую продукцию (презентации, журналы, буклеты) и сайты еще 5 лет назад был достаточно высокий. Но, несмотря на изобилие креативных агентств и web-студий, качественный продукт за адекватные деньги мало кто мог предложить.
Мне удалось собрать сильную команду дизайнеров. За два года сделали десятки крутых презентаций, сайтов, годовых журналов, брендбуков. Причем был не только достойный результат, но и приятный сам процесс работы. Для меня как для арт-директора и проджект-менеджера было важно выстраивать качественную коммуникацию как с заказчиками, так и с командой.
Вы также работали с недвижимостью — как пришли в эту сферу после маркетинга?
— После онлайн-проектов мне захотелось “заземлиться” и накопленные знания и навыки применить к офлайн-продукту. Все взвесив, я пришла к тому, что мне интересно работать с недвижимостью. В 2021 году я узнала, что в Америке и Европе с 70-х годов дома и квартиры готовят к продаже — услуга называется “Хоумстейджинг” (Home staging) — “домашняя постановка”. Это методика предпродажной подготовки жилой недвижимости, в основе которой лежат маркетинг, психология и дизайн.
Оказалось, что в этом деле сошлись все мои интересы и компетенции: любовь к чистоте и порядку, эстетике пространств и дизайну, чтобы цифры в excel сходились, а фотографии были, как из журнала.
Про хоумстейджинг у нас в России пару лет назад еще мало кто знал и донести ценность этой услуги до продавцов квартир — задача непростая. Поэтому я решила освоить более понятную для рынка профессию и прошла обучение на риэлтора. Все-таки своей миссией я видела помощь собственникам в быстрой и выгодной сделке, а не в создании красивой картинки. Поработав в агентстве недвижимости, стала понимать рынок изнутри, этапы сделок купли-продажи и роли всех участников. Создала свое агентство, где основной фишкой сделала маркетинговый анализ квартиры и оценку ее потенциала при продаже. После моих консультаций собственники понимали, что конкретно в их случае нужно сделать с квартирой, чтобы продать объект выше рыночной цены или быстрее, но не ниже конкурентов. По такой системе подготовки я успешно закрыла более 30 сделок.
Действительно, очень разносторонний опыт! И в какой-то момент вы пришли в отельную сферу. Как именно?
— Стал зарождаться запрос на масштабирование, но я не видела его в классической схеме через рост количества заказов, найм сотрудников и делегирование. Мне стало не хватать именно возможности улучшить созданный продукт. Ведь после сделки проект логично завершается — задача выполнена. Но мой “сервисный” гештальт не закрывался. По счастливому стечению обстоятельств в тот момент как раз появился загородный отель, над которым я сейчас работаю.
— Стал зарождаться запрос на масштабирование, но я не видела его в классической схеме через рост количества заказов, найм сотрудников и делегирование. Мне стало не хватать именно возможности улучшить созданный продукт. Ведь после сделки проект логично завершается — задача выполнена. Но мой “сервисный” гештальт не закрывался. По счастливому стечению обстоятельств в тот момент как раз появился загородный отель, над которым я сейчас работаю.
Мне хотелось не только создавать востребованное пространство, но и оказывать сервисную поддержку клиентам, делать их пребывание комфортным. То есть, сместить фокус на создание одного продукта, который будет приносить удовольствие большому количеству людей. В идеологии отеля я нашла стопроцентный отклик того, чем хочу заниматься!
Расскажите о проекте загородного отеля — в чем концепция и какая ваша роль в нем?
— Проект связан с редевелопментом бывшего пионерского лагеря. На его месте планируется сделать загородный отель с современным СПА и сервисом на уровне 4*.
И так как инвесторы увидели во мне не только креативного специалиста, но и будущего управленца, для меня важно было разобраться в гостинично-ресторанной отрасли и понимать основные процессы этого бизнеса. Чтобы на этапе разработки концепции также видеть взаимосвязи и создать востребованный и инвестиционно привлекательный объект.
И за этой целью вы пришли в SWISSAM. Как обучение повлияло на вашу работу в проекте?
— Проект связан с редевелопментом бывшего пионерского лагеря. На его месте планируется сделать загородный отель с современным СПА и сервисом на уровне 4*.
И так как инвесторы увидели во мне не только креативного специалиста, но и будущего управленца, для меня важно было разобраться в гостинично-ресторанной отрасли и понимать основные процессы этого бизнеса. Чтобы на этапе разработки концепции также видеть взаимосвязи и создать востребованный и инвестиционно привлекательный объект.
И за этой целью вы пришли в SWISSAM. Как обучение повлияло на вашу работу в проекте?
— Что касается подготовительных работ по концепции и разработке финансовой модели — это удалось реализовать с очень детальной, глубинной проработкой. Есть полное понимание, кто из персонала нужен, в каком количестве и за какую зарплату. Также в какой объем инвестиций нужно уложиться, чтобы выйти на желаемую рентабельность; сколько номеров, каких категорий и в каком соотношении и конфигурации нужно предусмотреть.
Дело за малым — построить и запустить всю операционку. Сейчас мы на этапе разработки архитектурной концепции.
Когда вы погружались в новую для вас сферу отельного бизнеса, было ли то, что вас удивило?
— Например, для меня было открытием, что данные гостей в обязательном порядке передаются в миграционную службу, и именно поэтому заселение гостя возможно только по паспорту.
Когда вы погружались в новую для вас сферу отельного бизнеса, было ли то, что вас удивило?
— Например, для меня было открытием, что данные гостей в обязательном порядке передаются в миграционную службу, и именно поэтому заселение гостя возможно только по паспорту.
Я вижу в отельном бизнесе схожесть с управлением городом. Гости на время становятся жителями твоего “государства”, им важно закрыть свои базовые потребности, чувствовать себя в безопасности и иметь возможность выбора проведения досуга.
Это ваш первый отельный проект, в котором вы — в роли генерального менеджера. Каких принципов работы с персоналом вы будете придерживаться, учитывая высокую текучку персонала и кадровый голод в индустрии?
— Путешествуя, я все чаще стала наблюдать пренебрежительное отношение персонала к гостям. Как будто собственники и управляющий персонал живут с убеждением, что если есть инфраструктура и современные дизайнерские решения в интерьере, то этого уже достаточно. Разумеется, это не так. Гости не вернутся в место, где чувствовали к себе пренебрежительное отношение, недостаток внимания или информирования.
— Путешествуя, я все чаще стала наблюдать пренебрежительное отношение персонала к гостям. Как будто собственники и управляющий персонал живут с убеждением, что если есть инфраструктура и современные дизайнерские решения в интерьере, то этого уже достаточно. Разумеется, это не так. Гости не вернутся в место, где чувствовали к себе пренебрежительное отношение, недостаток внимания или информирования.
Для себя главный принцип я сформулировала так: важно быть внимательными друг к другу: управляющему — к команде, персоналу — к гостям. Тогда и гости с бóльшей вероятностью будут благодарны, захотят вернуться и порекомендовать отель своим близким.
Что для вас самое интересное, некий “вызов” в новой должности? И к чему будете стремиться в новом проекте?
— Вызов — не перегореть на этапе строительства, так как я в проекте с его самого начала. Как генеральный менеджер в первую очередь буду делать акцент на формировании сплоченной команды.
— Вызов — не перегореть на этапе строительства, так как я в проекте с его самого начала. Как генеральный менеджер в первую очередь буду делать акцент на формировании сплоченной команды.
Без людей ничего не получится.
