Знакомим с новым преподавателем модуля «Сервис-менеджмент» в программах постдипломного образования. Алёна Ангельчева - эксперт с опытом работы в индустрии гостеприимства более 10 лет. Она активно участвовала в открытии 2 отелей, организовала и провела больше 400 тренингов, мастер-классов и мероприятий. Спросили у Алёны, из чего состоит хороший сервис и можно ли научить человека гостеприимству.
- Хороший сервис это только вежливый персонал или что-то большее?
Я считаю, что хороший сервис – это система управления опытом гостей. Здорово, что сейчас все чаще звучит понятие «клиентоцентричности» и «опытоцентричности», когда компания берет на себя ответственность за режиссирование опыта и впечатлений клиента.
Под опытом гостя подразумевается совокупность факторов, которые влияют на него во время взаимодействия с компанией и брендом. На опыт влияют дружелюбие и улыбчивость персонала, стиль и эргономичность пространства, удобство интерфейса сайта и много других аспектов. Например, если гость, выходя из машины у входа в роскошный отель, наступает лужу, это уже накладывает отпечаток на его совокупный опыт, связанный с путешествием в данный отель.
- Влияют ли взаимоотношения между сотрудниками на качество обслуживания, которое эти сотрудники предоставляют?
Да, безусловно. Мне очень нравится фраза Джона Шоула*:
«Сердце сервиса находится в кабинете руководителя»
То, как руководитель выстраивает отношения в коллективе, то, какую корпоративную культуру он транслирует, определяет, какое отношение со стороны сотрудников почувствуют на себе гости.
Чтобы у сотрудников был ресурс делиться заботой с гостями, они сами должны где-то ею наполняться. Для этого лидеры должны транслировать заботу на всю команду и развивать такую культуру взаимодействия внутри коллектива.
- Как часто нужно проводить обучение персонала в сфере гостеприимства? Достаточно ли только обучения сотрудника на старте работы, или это должен быть непрерывный процесс?
Часто меня приглашают провести тренинг для повышения качества обслуживания после того, как что-то произошло (получили жалобу от гостя, падают рейтинги). Некоторые руководители считают, что тренинг волшебным образом всё может исправить. Но так это не работает.
Должна проводиться непрерывная работа с командой со стороны лидеров. Своей эффективностью мне очень нравится проверенная годами система 15-минутных брифингов в Marriott, которая подразумевает, что каждый день сотрудники внутри департаментов отрабатывают по одному сервисному стандарту и обсуждают примеры его применения на практике.
С другой стороны, новое поколение невозможно обучать стандартам, как раньше. Сложно представить 20-летнего сотрудника, который будет с серьезным лицом и с полным погружением читать 150 страниц стандартов. Поэтому на смену жёстким стандартам и скриптам все чаще приходит формат, предполагающий больше свободы выбора у фронтлайнеров. И чтобы сотрудники делали “выборы”, транслирующие заботу по отношению к клиентам, компании и коллегам, нужно проводить работу по развитию соответствующей корпоративной культуры через личный опыт и истории.
Был проведён эксперимент: в одной из клиник запустили программу по обмену историями о теплых “прикосновениях” к пациентам. Каждый день они должны были рассказать о моменте, когда проявили заботу о клиенте таким образом, что он остался очень благодарен. Самые сильные истории узнавала вся клиника, а их героев награждал лично руководитель компании.
По итогам эксперимента уровень удовлетворенности пациентов за три месяца повысился с 30% до 80% .
Именно благодаря тому, что каждый день сотрудники делились опытом, развивалась культура человекоцентричности, которая не может сформироваться благодаря жёстким догмам или стандартам. Гость чувствует, когда улыбка или извинения искренние, а такой контакт может случиться только при взаимодействии человек-человек, а не сотрудник-клиент.
- Можно ли научить человека гостеприимству, или это должно быть в крови?
Есть люди, у которых в силу их предыдущего опыта, воспитания или генетически есть предрасположенность к работе в гостеприимстве. Они излучают любовь к людям и желание помочь. Когда мы таких людей берём на работу, у них естественным образом получается выстраивать тёплые отношения с гостями. Это достаточно сложно, но “мышцу служения” можно "прокачать". Это талант. А как известно, успех достается не только тем, у кого есть талант. Тут очень важны вложенные усилия и желание что-то достичь. Очень большое значение имеет личность руководителя и культура внутри команды.
Я наблюдала примеры, как люди, которые раньше не проявляли себя, как клиентоориентированные сотрудники, потом расцветали и раскрывались, попадая под руководство грамотного наставника и в среду, где к гостям относились с особой заботой.
*американский специалист в области культуры сервиса, автор книг и обучающих программ
