Почему скрипты не работают и как понимать гостя с полувзгляда

Вместе с тренером в ресторанной и гостиничной сферах и экспертом SWISSAM Еленой Луковниковой разбираемся, почему даже самые продуманные скрипты не всегда работают на лояльность и возвращаемость гостей.

Делимся рабочими техниками искреннего сервиса, которые вы можете внедрить с сегодняшнего дня.

Скрипты — вещь полезная. Когда они внедрены грамотно, регулярно адаптируются под реальные ситуации и постоянно отрабатываются с командой, они создают ту самую базовую рамку, внутри которой сотруднику комфортно, а гость получает предсказуемый сервис.

Но есть два «но»:

• Чаще всего скрипты так и остаются на бумаге. Написали, распечатали, положили в папку — и забыли.

• Даже когда скрипты выучены, гость моментально считывает заученные фразы и воспринимает сотрудника как бездушного исполнителя. Нет вовлеченности, нет искреннего интереса. Общение с таким сотрудником напоминает диалог с роботом, у которого на любой случай есть заготовка. Гость это чувствует мгновенно, и доверие не возникает.

Почему так происходит и что делать?

Техники, которые реально работают:

1. Ролевые игры. Никакой теории — отрабатываем ситуации вживую. Сотрудник говорит и слышит себя со стороны. Корректирует интонацию, мимику, слова.

2. Смена позиции. Сотрудник становится гостем. Два других сотрудника — в роли официантов: один обслуживает его строго по скрипту, а другой — включает внимание и гибкость, может импровизировать, но точно не использует заученные фразы. Сотрудник-гость точно почувствует разницу в диалоге и сервисе и запомнит это на уровне ощущений.

3. Разбор реальных кейсов. Берем ситуации из жизни ресторана и вместе ищем решение, которое удобно и гостю, и сотруднику. Только тут важно не давить на сотрудника, говоря, как он должен поступить. Отличный вопрос — «Как бы ты поступил, если бы это был твой близкий друг?».

Только когда сотрудник сам прочувствует, поймет и увидит пользу для себя — он начнет развивать личностные качества, которые и делают сервис живым.

Совсем убирать скрипты не стоит: они нужны, но как база. Задача управленца — научить команду слышать гостя, считывать невербалику, задавать правильные вопросы и только потом накладывать на это навык стандартных фраз.