В работе отеля многие процессы связаны с анализом данных: команда смотрит на отзывы, оценки, загрузку, темп продаж, комментарии к бронированиям и старается уловить, как меняются ожидания и что влияет на впечатление. Это важная часть управления, но она показывает внешнюю сторону процесса. За цифрами, оценками и короткими комментариями далеко не сразу становятся видны мотивы гостя , его состояние, цель поездки и ожидания от отеля Поэтому знания о госте нередко остаются в пределах формальных сведений. Этого хватает для размещения, но не всегда достаточно для более персонализированного сервиса.
Как понять истинные потребности гостей, проанализировать их и на базе этого выстроить эффективный маркетинг отеля? Разбираемся с Викторией Мироновской, экспертом в области гостиничного маркетинга, креатором, основателем проекта ZERNO — стратегический маркетинг для отелей.
Какие вопросы вряд ли помогут вам лучше понять гостей
→ Проблема может быть в том, что разговор с гостем о его потребностях начинается тогда, когда впечатление уже дало трещину. Или ему уже есть, на что пожаловаться.
→ Еще часто первый диалог с гостем (самый важный!) строится абстрактно и формально: например, с привычного вопроса: «У вас есть пожелания?».
На первый взгляд он кажется вежливым и уместным, но в реальности редко помогает добраться до сути. Гость чаще отвечает коротко не потому, что ему нечего сказать, а потому что сама поездка еще не разложилась для него на конкретные ожидания, ощущения и приоритеты.
→ Еще часто первый диалог с гостем (самый важный!) строится абстрактно и формально: например, с привычного вопроса: «У вас есть пожелания?».
На первый взгляд он кажется вежливым и уместным, но в реальности редко помогает добраться до сути. Гость чаще отвечает коротко не потому, что ему нечего сказать, а потому что сама поездка еще не разложилась для него на конкретные ожидания, ощущения и приоритеты.
Гораздо бóльший смысл имеют короткие и уместные вопросы:
- при подтверждении бронирования
- накануне заезда
- в первые часы пребывания
- или уже после выезда.
Часто отель рассчитывает, что гость сам обозначит важные детали при первом контакте или в форме обратной связи, отзыве. А команда уже по факту будет разбирать последствия, фиксировать уязвимые места и думать, что стоило бы предусмотреть. Более логичный путь выглядит иначе: несколько ясных и своевременных вопросов стоит задать раньше, чем возникает повод для недовольства.
Если эти вопросы естественно встроены в ежедневную работу, то воспринимаются уже не как формальность или сбор сведений для отчета, а в качестве признака внимательного отношения.
Если эти вопросы естественно встроены в ежедневную работу, то воспринимаются уже не как формальность или сбор сведений для отчета, а в качестве признака внимательного отношения.
5 вопросов для качественной коммуникации с гостями
Которые помогут лучше понять настоящие потребности гостей и сделать релевантные выводы
Вопрос 1: «Подскажите, пожалуйста, с чем связана ваша поездка?»
Можно органично использовать: в переписке после бронирования, во время звонка при подтверждении или заселении.
В этой фразе нет лишней официальности, поэтому она звучит уважительно и располагает к ответу. В отличие от сухих формулировок вроде «цель визита», такой вопрос может восприниматься естественной частью разговора.
На первый взгляд вопрос кажется очень простым, но именно он часто помогает увидеть внутреннюю логику поездки: гость приехал по работе, чтобы отдохнуть, провести время с близкими, отметить важное событие, сменить обстановку или немного восстановиться после напряженного периода. Как только мотив становится понятным, у сотрудника появляется гораздо больше ясности в дальнейших действиях.
В этой фразе нет лишней официальности, поэтому она звучит уважительно и располагает к ответу. В отличие от сухих формулировок вроде «цель визита», такой вопрос может восприниматься естественной частью разговора.
На первый взгляд вопрос кажется очень простым, но именно он часто помогает увидеть внутреннюю логику поездки: гость приехал по работе, чтобы отдохнуть, провести время с близкими, отметить важное событие, сменить обстановку или немного восстановиться после напряженного периода. Как только мотив становится понятным, у сотрудника появляется гораздо больше ясности в дальнейших действиях.
- Деловая поездка чаще требует собранности, тишины и понятного порядка.
- Поездка вдвоем обычно делает более значимыми атмосферу, ритм и ощущение уединения.
- Путешествие с ребенком сразу выводит на первый план удобство, питание и предсказуемость бытовых деталей.
Практика российских отелей это подтверждает: многие объекты уже предлагают гостю заранее сообщить пожелания к размещению или обещают учесть их по возможности. Это входит в повседневные рабочие процессы отелей. Задача скорее в другом: насколько тонко, уместно и грамотно команда умеет превратить это уточнение в часть сервиса.
Вопрос 2: «Что для вас особенно важно во время проживания?» — логично продолжает первый вопрос
Уместно задавать: при подтверждении бронирования, в сообщении накануне заезда или уже во время регистрации на стойке.
Ценность ответа в том, что он сразу делает работу отеля более человекоцентричной. Как только гость говорит, что для него особенно важен сон, становится понятнее, из чего для него складывается комфорт. Во многих отелях России уже появились решения, связанные со сном, в том числе выбор подушек: одна конкретная услуга помогает точнее соответствовать важной потребности человека и сделать впечатление от проживания наиболее приятным.
Ценность ответа в том, что он сразу делает работу отеля более человекоцентричной. Как только гость говорит, что для него особенно важен сон, становится понятнее, из чего для него складывается комфорт. Во многих отелях России уже появились решения, связанные со сном, в том числе выбор подушек: одна конкретная услуга помогает точнее соответствовать важной потребности человека и сделать впечатление от проживания наиболее приятным.
Здесь главное слово — «особенно». Оно помогает выделить важное и не перечислять все подряд. Для одного это будет тишина, для другого — возможность выбрать удобную подушку, для третьего — возможность заселиться пораньше.
Вопрос 3: «Скажите, пожалуйста, что обычно больше всего портит впечатление в поездках или в отелях?»
В такой формулировке присутствует желание заранее понять приоритеты немного лучше.
Особенно уместен: в разговоре с постоянным гостем, в переписке перед заездом или уже в ходе проживания, когда отелю важно скорректировать детали и сделать оставшееся время более комфортным.
Во многих случаях человеку действительно проще сказать, чего он хотел бы избежать, чем подробно описать идеальный отдых или проживание. В этот момент можно получить, пожалуй, один из самых полезных видов обратной связи: становится понятно, на что обратить вниманием и какие детали быстро разрушают общее впечатление. Появляется возможность сработать на опережение; предупредить недовольство еще до того, как оно возникнет и станет негативным отзывом в интернете.
Особенно уместен: в разговоре с постоянным гостем, в переписке перед заездом или уже в ходе проживания, когда отелю важно скорректировать детали и сделать оставшееся время более комфортным.
Во многих случаях человеку действительно проще сказать, чего он хотел бы избежать, чем подробно описать идеальный отдых или проживание. В этот момент можно получить, пожалуй, один из самых полезных видов обратной связи: становится понятно, на что обратить вниманием и какие детали быстро разрушают общее впечатление. Появляется возможность сработать на опережение; предупредить недовольство еще до того, как оно возникнет и станет негативным отзывом в интернете.
Вопрос 4: «Подскажите, пожалуйста, как вам будет комфортнее во время проживания: в спокойном ритме или с бóльшим вниманием со стороны сотрудников?» — помогает понять, какой уровень внимания гостю ближе
Здесь важны не только слова, но и уместность момента. Такой вопрос вряд ли стоит задавать механически каждому гостю при заселении. Гораздо лучше он прозвучит в разговоре с тем, кто остается на несколько дней, приехал по важному поводу или внимателен к деталям сервиса (и уже дал это понять).
Ценность ответа в том, что он помогает избежать одной из самых частых ошибок в сервисе — одинакового стиля общения с разными людьми. Для одного гостя внимание проявляется в сопровождении, готовности подсказать и быть рядом в нужный момент. Для другого — в возможности провести время спокойно, без лишнего вмешательства. И если отель не чувствует этой разницы, даже хорошее обслуживание может восприниматься не так, как задумывалось.
Ценность ответа в том, что он помогает избежать одной из самых частых ошибок в сервисе — одинакового стиля общения с разными людьми. Для одного гостя внимание проявляется в сопровождении, готовности подсказать и быть рядом в нужный момент. Для другого — в возможности провести время спокойно, без лишнего вмешательства. И если отель не чувствует этой разницы, даже хорошее обслуживание может восприниматься не так, как задумывалось.
Вопрос 5: «С каким ощущением вам хотелось бы уехать?» — точнее других помогает понять, что гость выбирает на самом деле
Здесь меньше про услугу и больше про внутренний результат, который гость ожидает получить. Если позаботится об этом заранее, будет проще распределить внимание сотрудников и собрать именно те детали, из которых потом сложится лучшее впечатление.
Задавать его стоит в подходящем контексте — там, где есть место для диалога и внутренняя готовность.
Задавать его стоит в подходящем контексте — там, где есть место для диалога и внутренняя готовность.
Очень важно, чтобы сотрудники отеля не читали эти вопросы по бумаге и не превращали разговор в заученный порядок действий. Когда в работе появляется привычка не додумывать за гостя, а вовремя и деликатно задавать точные вопросы, изменится и само качество сервиса. А вместе с ним — впечатление от проживания, готовность вернуться и желание рекомендовать отель в дальнейшем.
Результатом глубокой работы с потребностями и мотивацией гостей может стать путь от обычного размещения к хорошему впечатлению. И начинается он с искренней эмпатии и нескольких правильно заданных вопросов.
Узнайте, как усилить бренд, использовать нейросети для аналитики гостей, тренды и выстроить современный маркетинг отеля — на онлайн-курсе «Стратегический маркетинг и инновации в отеле: ПРО уровень с Викторией Мироновской. Старт уже 2 апреля.
