Может показаться, что основное преимущество работы в пятизвёздочном отеле - красивые интерьеры. Однако более весомый плюс работы в крупных сетевых отелях - возможность роста и обучения внутри компании. Поговорили c Никитой Кибановым, тренинг-менеджером ЛОТТЕ отеля Санкт-Петербург, о системе обучения персонала, подходе к подбору кадров и возможностях карьерного роста сотрудников отеля.
В пятизвёздочном отеле нет случайных людей. На что вы смотрите при приеме сотрудников на работу? Какие качества в кандидате для вас важны? Особенно, если это человек без опыта.
Если сотрудник “чистый лист” и приходит к нам без какого-либо опыта, то в первую очередь мы смотрим на soft skills. Особенно мы обращаем внимание на базовые навыки эмоционального интеллекта. Нам крайне важен подход с заботой, «сервис с человеческим лицом». Гостей нужно считывать, предугадывать их потребности и желания, нужно хотеть помогать людям и заботиться о них. А это могут делать только люди с врождённой эмпатией. И её довольно несложно заметить в человеке. Люди с развитым эмоциональным интеллектом, готовые помочь, как правило, с нами остаются и показывают выдающиеся результаты в своей работе.
Какие есть перспективы роста у линейного сотрудника в вашем отеле?
В рамках отеля самый очевидный рост - это вертикальный рост в рамках отдела. Например, Официант - Старший смены - Ассистент Менеджера - Менеджер - Руководитель подразделения.
Вместе с тем, мы понимаем, что это довольно долгий процесс, и сотрудник может в определённый момент понять, что хочет заниматься чем-то другим. В таком случае у нас есть горизонтальный рост с переходом в другие отделы. Например, до того как я стал Тренинг Менеджером, я работал в Отделе обслуживания номеров (In-Room Dining). Я был Старшим смены и Внутренним Тренером отдела, начал углубляться в обучение, тренерство и таким образом стал Тренинг Менеджером. У меня есть коллеги в F&B службе, которые переходили в другие отделы, например, в Отдел продаж или в Отдел закупок. Также у нас были переходы между Службой приема и размещения (Front Office) и продажами, так как эти отделы сопряжены.
Мы с большей вероятностью предложим сотруднику вариант горизонтального роста внутри компании, чем расстанемся с ним. Мы стараемся, насколько это возможно, удержать сотрудника и предложить ему альтернативу.
Многие работодатели считают, что после первичного обучения (испытательного срока) в начале работы сотрудников можно уже ничему не учить. Но, как правило, в крупных отелях обычно есть своя внутренняя система обучения, которая не только поддерживает сервис на должном уровне, но и помогает персоналу расти и совершенствоваться. Как в LOTTE устроено внутреннее обучение сотрудников?
Во-первых, нас есть тренинг “Ориентация” (Orientation), который обязателен для всех новых сотрудников. Мы ходим по отелю, всё показываем, рассказываем, пробуем, со всеми знакомимся, руководители подразделений проводят презентации своих отделов. Второй наш корпоративный тренинг “Сервис майнд” (Service Mind). Он проводится для тех операционных отделов, которые взаимодействуют с гостями напрямую.
Также, во всех операционных отделах есть Внутренние Тренеры. На эту должность могут претендовать сотрудники, работающие довольно долгое время в отделе (к слову про возможности роста внутри компании). Внутренние тренера занимаются on-job тренингами. Это уже внутренние точечные тренинги, которые проводятся в отделах с учётом специфики предоставляемого сервиса.
Кроме того, мы привлекаем ресурсы извне. Например, у нас были тренинги по корпоративному этикету, деловой переписке, работе со стрессом. К нам регулярно приезжают психологи для обучения сотрудников работе в команде или работе в конфликтных ситуациях. У нас есть замечательные коллеги из ЛОТТЕ отеля Москва, с которыми мы обмениваемся опытом, приглашаем их сотрудников к нам, а сами ездим в Москву. В следующем году будем наращивать взаимодействие с отелями ЛОТТЕ в Самаре и Владивостоке.
И, конечно, мы прислушиваемся к самим сотрудникам. Раз в год мы проводим оценку деятельности, где каждый может дать комментарии, каких навыков или знаний им не хватает. Если какие-то запросы повторяются, то мы организуем соответствующий тренинг.
