Разработка сервисных стандартов
В условиях высокой конкуренции качество сервиса становится ключевым фактором удержания клиентов и роста дохода. Однако на практике стандарты часто остаются формальными документами и не превращаются в единый рабочий инструмент команды. Это приводит к разрозненной коммуникации, нестабильному уровню обслуживания и потере лояльности гостей. В рамках программы мы разрабатываем сервисные стандарты под задачи бизнеса и внедряем их в работу команды. Такой подход позволяет обеспечить стабильное качество сервиса и повысить операционную эффективность без увеличения нагрузки на персонал.
Для кого?
- Отелей, санаториев и курортных комплексов, где нет единых сервисных стандартов или они
не работают на практике. - Объектов с разрозненной работой команды и отсутствием единых стандартов обслуживания.
- Объектов, масштабирующих бизнес и сталкивающихся
с падением качества сервиса.
Цели программы
- Системное внедрение сервисных стандартов в работу команды1
- Развитие внутренних компетенций обучения (Train the Trainer)2
- Формирование единого подхода к обслуживанию гостей/пациентов3
- Рост дополнительных продаж через сервис4
О чем программа?
Программа начинается с комплексной диагностики качества сервиса на объекте.
Проверка «Тайный гость»
Эксперт приезжает на объект без предупреждения и оценивает весь путь гостя: бронирование, заезд, проживание, сервисные процессы, питание и выезд.
По итогам формируется подробный отчет с сильными сторонами сервиса и зонами роста, а также рекомендациями по необходимым стандартам и улучшению процессов.
Анализ внутренней документации
Проводится анализ действующих регламентов, инструкций и внутренних документов, регулирующих операционные процессы.
Проверка «Тайный гость»
Эксперт приезжает на объект без предупреждения и оценивает весь путь гостя: бронирование, заезд, проживание, сервисные процессы, питание и выезд.
По итогам формируется подробный отчет с сильными сторонами сервиса и зонами роста, а также рекомендациями по необходимым стандартам и улучшению процессов.
Анализ внутренней документации
Проводится анализ действующих регламентов, инструкций и внутренних документов, регулирующих операционные процессы.
На основе аудита формируется полный пакет рабочих стандартов, адаптированных под специфику объекта.
В него входят:
В него входят:
- стандарты работы сотрудников гостевых служб;
- процедуры бронирования и размещения;
- стандарты службы уборки;
- стандарты службы питания;
- чек-листы контроля качества сервиса.
Разрабатывается внутренняя система, обеспечивающая внедрение и контроль стандартов:
- профиль должности «Тренинг-менеджер»;
- рекомендации по подбору и функционалу роли;
- матрица обучения персонала;
- дорожная карта системного обучения;
- регламент внутреннего аудита и контроля качества.
Проводится обучение управленческого и ключевого персонала для запуска системы в работу.
Обучение по внедрению стандартов
Руководители подразделений и старшие смены получают инструменты для внедрения и контроля стандартов в своих командах.
Тренинг для тренера (Train the Trainer)
Обучение внутренних тренеров для передачи стандартов новым сотрудникам и поддержания единого уровня сервиса.
Обучение по внедрению стандартов
Руководители подразделений и старшие смены получают инструменты для внедрения и контроля стандартов в своих командах.
Тренинг для тренера (Train the Trainer)
Обучение внутренних тренеров для передачи стандартов новым сотрудникам и поддержания единого уровня сервиса.
В результате вы сможете:
Обеспечить стабильный высокий уровень сервиса
Перестать терять выручку из-за слабой коммуникации и начать зарабатывать больше за счёт сервиса
Убрать разрозненность в работе команды и внедрить понятные, работающие стандарты вместо формальных регламентов
Снизить зависимость от «сильных сотрудников» и выстроить систему обучения для действующего персонала
Итоговая стоимость программы зависит от формата (очный или дистанционный),
площадки, количества участников, общего объема академических часов
Оставьте заявку и мы подготовим для вас предложение!
площадки, количества участников, общего объема академических часов
Оставьте заявку и мы подготовим для вас предложение!
Получить коммерческое предложение
*Нажимая на кнопку, я подтверждаю свое согласие на обработку персональных данных в соответствии с политикой конфиденциальности.
Остались вопросы?
Звоните
Санкт-Петербург
Инструментальная ул., д. 8
Инструментальная ул., д. 8
Приходите в гости
Пишите
Контакты
Санкт-Петербург, Инструментальная ул., д. 8
Е-mail: info@swissam.ru
Приемная комиссия
Телефон: +7 (812) 414-92-23
Е-mail: inbox@edu.swissam.ru
Академический отдел
Телефон: +7 (812) 324-22-16
Е-mail: info@swissam.ru
Приемная комиссия
Телефон: +7 (812) 414-92-23
Е-mail: inbox@edu.swissam.ru
Академический отдел
Телефон: +7 (812) 324-22-16