Кейс: как отель 3* на 10% увеличил долю свадеб и банкетов

Вы же уже 15 лет в индустрии?

Да. Путешествия, сфера туризма и гостеприимства для меня всегда были интересны. А попав в индустрию однажды — это было туристическое агентство, далее гостиницы и санатории — я влюбилась и осталась в ней на долгие годы. Работа в отельном бизнесе — это всегда множество абсолютно разных людей, оказавшихся в одном месте. Это как театральное действие, в котором ты играешь роль гостеприимного хозяина.

Про театр — очень хорошее сравнение. За эти годы вы прошли путь от координатора до коммерческого директора сети отелей. Какие ваши решения повлияли на рост?

Постоянное желание развиваться и расти заставляло двигаться вперед. Опыт работы в различных объектах, в том числе международного уровня, обучение на курсах по мотивации и продажам, а также в университете SWISSAM, помогали решать сложные и интересные задачи и вырасти до руководителя службы маркетинга и продаж.

Какие управленческие принципы вы всегда сохраняли — несмотря на то, что работали в совершенно разных объектах?

Любой гостиничный объект — это люди, персонал. Неизменным всегда остаются принципы взаимодействия между коллегами и единые стандарты, по которым работает гостиничное предприятие. Для меня все строится на: единстве целей у всей команды, логической последовательности действий и взаимоуважении.

Расскажите об успешных кейсах из вашей практики — цифры, вызовы, истории открытий.

Приведу пример, как мы увеличили количество свадебных банкетов в ресторане при городском отеле 3* — с достаточно лояльными условиями и средним чеком. Мы внедрили услугу “Аренда номера для фотосессии”: самый дорогой и красивый по интерьеру номер можно было арендовать на несколько часов для сборов невесты или девичника. Активно продвигали ее среди фотографов. Итог — доля свадеб и банкетов в ресторане выросла на 10% по сравнению с прошлым годом.

Вы пришли в SWISSAM уже с большим опытом и классными кейсами. Почему решили пройти обучение, какие задачи стояли?

До обучения я уже несколько лет подряд активно участвовала в формировании бюджета отеля и санатория. Мне не хватало финансовых знаний, касающихся всех департаментов. Обучение помогло мне взглянуть на цифры по-другому и понять общую картину. Очень важно было разобрать “живые” примеры и истории — в нашей сфере это намного ценнее, чем просто теория. Благодаря этому я смогла найти нестандартные решения для объекта.

Можете привести пример?

Мы смогли скорректировать нашу маркетинговую политику и оптимизировать затраты на рекламу. Пересмотрели систему лояльности — и гости откликнулись на новые спецпредложения.

Сильный результат — учитывая, что сейчас оптимизация бюджета — это то, к чему стремятся многие. Изменился ли как-то ваш подход к управлению командой после обучения?

Например, мы нашли решение для дополнительной материальной мотивации сотрудников, участвующих в координировании мероприятий. Лично я чаще стала делегировать ряд задач коллегам. И отметила для себя: чем сложнее я ставлю задачи и жестче сроки, тем лучше коллеги вовлекаются в рабочий процесс — и тем ответственнее их подход.

Вы “застали” отельную сферу в разное время, и ежегодно сталкивались с новыми вызовами. Какие они сейчас?

Мы понимаем, что гостиничный рынок изменчив, и сегодня как никогда очень важно постоянно быть в курсе и готовым к нестабильным временам. Растет число объектов размещения, и спектр услуг настолько разнообразен, что в такой конкурентной среде нельзя потеряться. Чтобы быть интересными и востребованными, гостиничные объекты должны чувствовать потребности современного гостя, находить новые точки соприкосновения с ним, быть на шаг впереди своих конкурентов. Это поможет обеспечить финансовую стабильность и успешное развитие.

Поведение гостя тоже сильно изменилось, как многие отмечают.

Современный гость, независимо, самостоятельно он приехал или в составе группы — достаточно требователен к сервису, желает большего внимания к себе и индивидуального подхода. Поэтому мы стараемся учитывать желания наших гостей и предугадывать их поведение. Помимо новой программы лояльности и акций, мы точечно настроили рекламные кампании, нашли дополнительные точки соприкосновения (например, установили на сайт онлайн-консультанта для обратного звонка и ответа на интересующие вопросы, заказ бесплатной консультации врача и т.п.). Наша задача — заинтересовать и удержать каждого гостя, кто узнал о нас.

Какие еще решения в планах?

Сейчас планируем расширение номерного фонда, в частности, увеличиваем число отдельно стоящих эко-домиков (глэмпинг), а также строим новые модульные корпуса. Так мы решим следующие задачи: разделим потоки индивидуальных и групповых гостей, разнообразим ассортимент номерного фонда, увеличим ADR и средний чек, и следовательно, повысим общий доход объекта.