В 25 лет стала генеральным директором апарт-отеля в центре Петербурга

Как вы попали в индустрию гостеприимства? Хотя направления смежные, но ведь все началось с туризма.

Да, я окончила Архангельский педагогический колледж по направлению “Туризм”. Честно, у нас с родителями даже конфликт был на этой почве: изначально я поступила в Московский энергетический институт и должна была стать инженером. Но моя одноклассница так много рассказывала мне о колледже и туризме, что я тоже загорелась. В отель я впервые попала на практике во время обучения, также успела поработать у туроператоров и турагентов. Это был первый профессиональный опыт.

Что было после университета, сразу переехали в Петербург?

Я вернулась туда, где родилась — небольшой городок Вельск в Архангельской области с населением около 20 тыс. человек. Полгода работала там в турагентстве и отеле. А потом случился отпуск и спонтанный переезд.

Почему спонтанный?

На 2 недели я приехала в Петербург и подумала, если вдруг здесь найдется работа, неплохое жилье, то я остаюсь. Так и случилось: я устроилась кассиром в “ЦЕХ 85”. Считаю, это и был мой старт именно в индустрии гостеприимства. Потому что каждый, кто заходил на маленький американо с утра, получал искренний сервис от меня. Так среди моих гостей появились те, которые работали в апарт-отеле Yard Residence.

И с этого началась ваша история в Yard.

Именно. Наша кофейня находилась в одном здании с апарт-отелем. И в один момент одна из моих будущих коллег, которая регулярно приходила за кофе, спросила у меня — хочу ли я развиваться дальше. Она разглядела во мне любовь к сервису, людям и поняла, что я могу больше. Интересно, что в “ЦЕХЕ” я выросла до менеджера зала и собственник уже хотел перевести меня на новую точку. Но меня в Yard “перехватили” и я начала работать администратором.

Новое направление работы, новые задачи. Много сложностей было?

Скорее, дело было в навыках. Мне нравились и нравятся люди, сфера. Оставалось получить должный опыт и навыки. Например, до этого у меня не было практики разговорного английского, хотя уровень языка был хороший. Конечно, поначалу было страшно общаться. К коммуникации с гостями тоже нужно было привыкнуть: если в кофейне это пара минут — “пришли за кофе и ушли” (хотя дружелюбный сервис, безусловно, важен), то в отеле иначе. Зачем гость приехал, откуда, как он добрался? Это диалог, который создает первое впечатление и атмосферу. Находясь за ресепшн и общаясь с гостями, я поняла, что я на своем месте.

Расскажите про Yard Residence: какая концепция у апарт-отеля?

Yard открылся в мае 2021 года. Кто-то приезжает и берет апартаменты в долгосрочную аренду. У нас есть номера от 22 до 50 кв. м., включая люксы; с кухней, стиральной машиной, посудомойкой и всем необходимым для жизни. Гость может переехать к нам с минимумом вещей, ни о чем заботиться не нужно. Мы находимся в центре Петербурга, на первом этаже — пространство еды и отдыха BackYard, где представлены 14 корнеров с кухнями разных стран мира. Также мы дог-френдли: к нам часто приезжают путешественники с собачками и для них мы предоставляем лежанку и миску.

Вовремя найти “свое” — очень ценно. Как развивалась карьера в Yard Residence дальше?

В Yard я успела поработать на позициях администратора — дневного и ночного. То есть, у меня был фундамент: я знала, как функционирует отель 24/7, выполняла весь пул задач. И ресепшн, я считаю, — это “шея” отеля. Здесь ты знаешь всё про всех, в итоге начинаешь уметь чинить телевизор, можешь посоветовать топ-ресторанов, куда можно сходить гостям и т.д., каждый день — новые интересные задачи. Так, начинаешь дружить со всеми отделами в отеле.

В какой-то момент я поняла, что мне хочется роста. Но в команде тогда были закрыты все вакансии: предложить мне, к примеру, позицию второго старшего администратора не могли. Без обид и с большой любовью к Yard я решила уйти в Park Inn by Radisson Nevsky (сейчас — Cosmos Saint-Petersburg Nevsky Prospect Hotel) на должность старшего администратора. То есть, пошла на повышение. Помимо роста, мне хотелось получить опыт в международной сети: узнать, какие здесь стандарты, как строится сервис. В Radisson я проработала месяц и вернулась в Yard Residence. С багажом новых знаний, практики и правил, которые мы сразу реализовали на ресепшн.

Неожиданно! Почему вернулись обратно?

Меня пригласили — в Yard срочно был нужен старший администратор. Тогда в команде произошли серьезные изменения: как это часто бывает в организациях, ушел управляющий, “забрав” за собой большую часть команды. Ресепшн и один оставшийся бронист задавались вопросом — что делать дальше? В какой-то момент в лифтовом холле я встретила собственника, Кошкина Андрея Вячеславовича, и сказала ему: “Не переживайте, ресепшн остался, мы функционируем, с горничными тоже все в порядке”. Я точно знала, что всё будет хорошо, это временно. Было непросто: май, сезон. Но мы справились. Так я стала Руководителем службы приёма и размещения.

Год вы проработали руководителем на ресепшн и после вам предложили должность заместителя управляющего. Как это было?

Постепенно после ухода бывшего управляющего команда восстановилась, кто-то вернулся. Из меня шла проактивность и максимальное желание всё улучшить: мы показывали высокий сервис, всегда были на подхвате друг у друга, бывало, я готовила номера, если горничные не успевали. На меня обратила внимание Дина — правая рука собственника. Повышение мне предложили перед самым Новым годом: мне написал собственник, но сказал, что придется поучиться.

Поэтому вы решили пройти обучение в SWISSAM.

Да, руководство Yard Residence было готово отправить меня на специализированное обучение. Подобрали большой список программ и среди всех выбрали “Управление гостиничным бизнесом” в SWISSAM. Решающим стало то, что это международный университет с преподавателями-практиками.

Здорово, когда в отеле заинтересованы в росте сотрудников именно внутри компании. Какие знания из SWISSAM помогают в работе сейчас?

Во-первых, в академические часы вместили просто всё, что нужно: от понятия “гостеприимство” до подробных показателей в операционной деятельности, ревеню-менеджмента, финансов. Второе — круто, что были домашние задания, проекты: многие зачеты я сдавала на основе Yard Residence. Например, на курсе “Оснащение гостиниц” нужно было создать новый проект. Я работала над нашим реальным новым проектом — бутик-отелем “89”: комплектация номеров, материалы, позиционирование. После показала свой проект Дине – возможно, некоторые мои идеи будут реализованы!

В апреле этого года вы получили еще одно повышение — уже до генерального директора Yard Residence. В 25 лет. Что было самым непростым на новой должности?

Масштабная ответственность. На генеральном директоре всё: юридические и даже уголовные риски, пожарная безопасность, документы, регистрация гостей, финансовые показатели — до мельчайших деталей. Одновременно нужно помогать администратору с ответом на отзыв и разбираться, где найти деталь для починки бойлера на крыше. Нужно не только принять эту ответственность самой, но и донести её до команды. И, конечно, финансовая часть: я без синдрома отличника, но когда какие-то показатели не идеальны, он включается. Просто сталкиваешься с реальностью: есть ситуации, на которые повлиять нельзя. Это тоже приходится учиться принимать.

Вы молодой руководитель и среди подчиненных наверняка есть те, кто старше. Как вас приняли? Сталкивались ли с эйджизмом?

Это тоже была одна из больших сложностей. Ровесники и те, кто младше — это в основном ресепшн. А вот руководители отделов — люди с огромным опытом, которые работают здесь куда дольше меня. Нужно было найти подход, не все принимали такой расклад. И я отношусь к этому с пониманием: еще два года назад я варила кофе, а сейчас со мной приходится согласовывать закупки, счета. Огромную поддержку — и добрым словом, и крутыми, действующими менеджерскими советами — оказал мой жених Александр. Справилась и продолжаю справляться благодаря ему.

Например, до меня дошла информация, что одна из наших администраторов собирается уходить. Я вовремя поговорила с ней и выяснила, что на самом деле она хочет повышения. Просто боялась подходить и не могла найти подходящий момент. Сейчас она — руководитель Службы приема и размещения. Всё решил один разговор. Со временем, через множество ситуаций и разговоров, результатами работы я доказала, что могу занимать это место.

Каких результатов уже добились на должности гендиректора?

Мой путь в компании от руководителя ресепшена до гендиректора позволил мне глубоко понять её потребности и реализовать системные улучшения. На высшей должности мои ключевые достижения выстроились в три основных блока:

• С командой прошли самоклассификацию и объект подтвердил свою звездность.
• Мы вывели сервис на новый уровень, начав безупречно отрабатывать каждую жалобу. Наша работа не ограничивается ответом в интернете — мы лично исправляем ошибки, что доказывает растущее количество удаленных негативных отзывов и появление постоянных гостей.
• Ну и скажу последнее: это, пока что, идея, которую я когда-то опробовала в своем отделе — организация питания для сотрудников. Была мной же реализована в масштабах всей компании. Выстраиваю заботу о персонале.

И это не все: в 2026 году у вас в планах открытие бутик-отеля “89” в этом же здании. Расскажите о проекте!

“89” — это премиальный бутик-отель с пентхаусами на 8 и 9 этажах здания. Сейчас первые 7 этажей занимает Yard Residence: они “заселены” отельными апартаментами и собственниками. В “89” будет 20-30 номеров — их можно также приобрести для проживания самостоятельно, либо купить и сдать в отельный номерной фонд. Принципиальное отличие от Yard Residence — свой ресепшн, консьерж-сервис; с точки зрения номеров: в каждом пентхаусе — панорамные окна от пола до потолка, отдельно стоящая ванна с видом на город. Если Yard Residence — это про бизнес и удобства для бизнес-гостей, то “89” — про эмоции и эстетику. До открытия мы с командой планируем подтянуть показатели со 2 по 7 этажи, чтобы нам также передали “89”.

Как вы поддерживаете мотивацию и командный дух сотрудников?

Как раз сейчас составляем со SWISSAM предложение по проведению тренинга на важные в данный момент для моей команды темы прямо на территории отеля. Предложу владельцу и проведем в этом году. Сотрудники, которым интересно развитие, подходят сами с программами курсов и готовностью оплатить самостоятельно. Конечно, мы берем расходы на себя и отправляем на обучение.

Так как команда сформировалась буквально вот-вот и все важные пробелы перекрыты, думаю, особенно командный дух поддержим перед Новым годом! Стоит цель — ввести расписание совместных мероприятий.

А что вас вдохновляет в работе?

Я люблю людей, они меня вдохновляют. Вдохновляют истории моих коллег в сфере гостеприимства, вдохновляют потрясающие новые проекты. Всегда есть, к чему расти. Хочется, чтобы Yard и моя работа стали предметом вдохновения для других.

Есть ли у вас, как у руководителя, свой подход к управлению командой?