В 21 год стала руководителем в отеле Four Seasons Lion Palace

Как вы решили связать карьеру с гостеприимством?

— Все началось с ресторанов: я очень хотела работать именно в этой сфере. Мой хороший друг работал официантом и тоже мотивировал меня: устраивайся, развивайся. В 17 лет я пошла работать в кафе-кондитерскую. Около года работала там, затем в ресторане, получила базу. Вообще, я очень строго верила: чтобы открыть ресторан, нужно пройти все стадии с самого начала: от официанта до менеджера и так далее. И вот пришло время поступать.

Получается, в SWISSAM вы уже пришли с четкой целью — “Хочу работать в ресторанной сфере”?

— Да, я была в этом уверена. О SWISSAM мне рассказал тот же друг, он тоже здесь учился. Да и в целом я была наслышана об Университете — что это лучшее учреждение, где обучают менеджменту в отеле и ресторане.

Какие воспоминания о SWISSAM у вас сохранились: преподаватели, занятия, экзамены?

— Не могу не отдать должное Ольге Качаловой — это преподаватель, который привел меня в абсолютно другой мир гостеприимства, не тот, что был “до”. А еще Ольга привела меня в мир Four Seasons — об этом чуть позже. Если не судьба свела нас, то что тогда? (смеется — прим. ред). Ценно, что в SWISSAM можно познакомиться с практикующими преподавателями. С теми, кто с индустрией на “ты” и прекрасно знает все детали, может дать ответ на каждый вопрос. Помню занятия Альбины Убыйконь, Юлии Титовой. Отдельное спасибо всем, кто преподавал мне финансы и бухгалтерию :)

А какие курсы помните до сих пор? Есть ли те, которые и сейчас помогают в работе?

— Front Office Management, который преподавала Альбина. Когда я пришла на позицию ресепшиониста, я никогда еще не работала в системе Opera, Fidelio. Но при этом я хотя бы знала, как выглядит интерфейс, что и где смотреть. И разобралась со всем достаточно быстро. Также запомнились занятия по курсу хаускипинга с Ольгой Прохоровой. Кстати, итоговую работу у Ольги я делала как раз по отелю Four Seasons. Потом, когда я начала работать в Four Seasons на позиции Guest Experience, я уже более тесно сотрудничала со службой хаускипинга и заранее знала всю их терминологию.

Уже на первом курсе вы устроились работать в отель, хотя до этого хотели идти в ресторанную сферу. Когда случился “переломный момент”?

— Моя первая работа в отеле — F&B супервайзер в Sokos Olympia Garden (теперь — Cosmos St. Petersburg Olympia Garden). Я отвечала за завтраки, бар, смотрела, как работает отель. И когда я увидела эту “машину” изнутри, мне стало интересно, как она устроена. Тогда как раз курс “Гостеприимство класса люкс” вела Ольга Качалова. Я была очень ответственным учеником: сдавала все проекты, выступала (что самое главное :) — смеется, прим. ред.). Как-то Ольга рассказала о наборе в команду Four Seasons Lion Palace в Петербурге. Я решила попробовать. И это было такое “вау” для студента: тебя взяли в Four Seasons, в один из лучших отелей! Это и был тот самый переломный момент.

Источник фото: lionpalacehotel.com

Теперь — про Four Seasons! С чего началась ваша история в отеле? И как вы начали двигаться по карьерной лестнице?

— Изначально я устроилась ресепшионистом. В какой-то момент мой руководитель увидел, что я проявляю интерес к гостям: например, очень хорошо помню гостей визуально, помню их имя и фамилию, кто и где живет. Или бывало такое: в начале дня я услышала, что гости едут на экскурсию. А вечером они подошли на ресепшн — и я спросила: “Как ваша экскурсия?”. Руководитель подмечал такие моменты, которые сам за собой обычно не замечаешь. И предложил мне позицию Guest Experience Specialist.

Здорово! И это – меньше, чем за год? Расскажите об этой должности подробнее.

— Да, ресепшионистом я проработала около 10 месяцев. На новой позиции я начала еще больше работать с гостями. Моим первым мини-проектом были подарочные коробочки для детей — с раскрасками, игрушками, которые мы ставили в номерах. Тогда я наслаждалась своей позицией и намеренно не стремилась к росту (хотя, конечно, хотела!). И, когда поняла, что у меня уже достаточно опыта, пришла к позиции супервайзера: шла долго, но это нормально. Тут я уже стала более автономной в общении с гостями: выходила в зону завтрака, общалась, когда нужно — разрешала конфликты.

А каким был путь до Guest Experience Manager — вашей нынешней должности?

— Больше всего я совершенствовала навык общения с гостями: работала не на количество гостей, с которыми нужно пообщаться, а на качество коммуникации с ними. То есть, анализировала — как я транслирую свои мысли, что видит гость, что мне нужно сказать, чтобы он понял, что его ценят. Самое важное было и есть — показать гостю, что на все его просьбы мы реагируем, а не игнорируем их. Повышение я получила спустя полгода.

Как проходит ваш рабочий день?

— Мое утро обычно начинается в 5:30 утра — с работой в отеле я стала жаворонком, но мне это по душе! В начале дня я или коллеги проводим утреннее собрание: обсуждаем загрузку, цифры, заезды, непростые ситуации и планы на день. После я с room-сервисом проверяю номера перед заездом: все ли подготовлено. Например, если гость приезжает с ребенком, или его сопровождает питомец. Или же, бывает, что у гостя запрос на ортопедическую подушку — это тоже нужно проверить. Потом начинается самая активная часть дня — заезды. Я стараюсь присутствовать в лобби или в чайной гостиной, чтобы понимать, что все точно хорошо идет. Ближе к концу дня мы с командой начинаем готовиться к следующему дню. Нужно проверить каждый профиль, бронирование. Также наш отдел, например, пишет открытки для гостей.

Что для вас самое сложное в работе Guest Experience Manager?

— Многозадачность! Нужно грамотно: а) составить свое расписание; б) понять, какие задачи ты можешь делегировать. Где-то важно поставить в приоритет один проект, где-то — не взять на себя все и сразу, выполнить все качественно и своевременно.

При том, что вы недавно закончили обучение, вы уже обучаете сотрудников из вашего отдела и руководите ими! Что для вас самое непростое в этом? Может, у вас уже выработались свои принципы обучения?

— Самое сложное — найти подход к новому человеку. Как этот человек слышит? А как ему легче объяснять: на цифрах или буквах? И необязательно винить человека, если он не понял. Нужно найти метод, чтобы объяснить. Личную систему обучения я пока не выработала. Но, думаю, главное — показать сотрудникам свою заинтересованность в них и в своем деле.

Вы делаете так, чтобы каждый гость получал уникальный опыт и эмоции в отеле. Как считаете, что помогает улучшить опыт гостей?

— Начать хочется с самого, казалось бы, простого — улыбки, значимость которой в последнее время обесценивается. Даже наш генеральный менеджер Ливио Фаверио говорит, что улыбнуться ничего не стоит — но зато какой эффект это имеет! Каких-то секретных секретов у меня нет. Главное — любить то, что делаешь.

А как конкретно улучшить опыт гостя — так это подмечать детали, развивать внимательность. У меня есть интересный личный пример. На моих глазах рождалось много семей, и одна из пар праздновала свою свадьбу в номере 528. Когда они вернулись к нам на свою годовщину, номер был свободен. И, конечно, мы не могли их в него не заселить. Они зашли в номер, поняли, что это тот самый, и растрогались. И за этим безумно приятно наблюдать!

Можно представить, какие были эмоции! Наверняка есть еще истории?

— Особенно запомнилась еще одна. К нам заехала гостья в положении — я посчитала, что будет очень мило подарить ей нашего брендированного львенка в голубой футболке. Некоторое время спустя девушка написала мне, что наш львенок был пророческим: у нее родился мальчик! Меня это тронуло до слез: все-таки в каком-то смысле я была причастна к такому большому событию!

Такие истории очень вдохновляют! Хотелось бы еще поговорить о другой стороне вашей работы — конфликтных гостях: как продолжать им улыбаться?

— Начнем с того, что, если “температура” гостя слишком высока, не обязательно улыбаться. Если гость хочет поговорить с тобой серьезно, нужно соответствовать. Все это — про умение чувствовать “температуру” гостя. Это нарабатывается с опытом. Но что могу заметить — конфликтным гостям всегда важно только внимание. Не стоит откупаться комплиментами, нужно просто понять гостя, уделить ему время. При этом нужно оставаться в спокойном, позитивном расположении духа.

В апреле в должность генерального менеджера Four Seasons Lion Palace вступил Ливио Фаверио — большой профессионал с многолетним опытом. Удалось ли вам пообщаться?

— Конечно! Интересно, что мы с Ливио вступили в новые должности одновременно, 1 апреля. Важно заметить, что у Ливио более 20 лет опыта работы именно в компании Four Seasons. И это безумно мотивирует. Особенно, как Ливио позиционирует и держит себя: он очень внимателен и чувствителен к сотрудникам и гостям. Он учит нас чаще ставить себя на место гостя: представлять, каким гость видит отель, сотрудников. А еще учит никогда не оправдывать себя. В лексиконе Ливио нет слова “дискоммуникация”, он за то, что можно всегда договориться. И Ливио, и вся моя команда руководителей — мои большие наставники, которые, можно сказать, “построили” меня.

Есть ли у вас своя большая цель в индустрии гостеприимства?

— Это точно только начало! Конечно, я хочу развиваться здесь, в Four Seasons. Пока нацелена на номерной фонд и уже много изучаю. Глобальная цель в индустрии — развитие нашей сферы. Сейчас в стране есть огромные шансы для этого. Хочется, чтобы Петербург знали не только, как красивый, но и самый гостеприимный город.