SWISSAM x Engel & Voelkers: Принципы гостеприимства в недвижимости класса De Luxe

Что общего у пятизвездочных отелей и недвижимости класса De Luxe (кроме состоятельных клиентов)? Конечно, это сервис.

Поговорили о практиках гостеприимства, которые используют в элитной недвижимости с нашими партнёрами Engel&Voelkers: Еленой Алещенко, руководителем департамента бизнес-проектов, и Полиной Яковлевой, руководителем департамента De Luxe.

Какие практики из сферы гостеприимства используются в жилых комплексах категории De Luxe?

Полина: В наших элитных жилых комплексах работает управляющая компания Cosmoservice. Мы в своё время пригласили её на один, второй, третий наш объект, так началось наше тесное сотрудничество. Мы совместно разработали те услуги, которые востребованы у жильцов. Управляющая компания оказывает услуги совместно с ресторанной группой Ginza Project. Всё как в гостинице: можно вызвать такси, вертолёт, заказать билеты в театр, организовать путешествие, доставку блюд из ресторанов. В рамках сервиса внутри самого объекта это, во-первых, служба ресепшн, которая встречает и провожает, помогает что-то отнести, направляет курьера или службу доставки. Во-вторых, естественно, охрана, тоже в рамках управляющей компании. То есть, предоставляются те же услуги, что и в отеле. Раньше жилых комплексов с такими опциями в Санкт-Петербурге не было. Они появились как раз благодаря сотрудничеству компаний Engel&Voelkers и Cosmoservice. 

Елена: Почему, когда мы говорим о сервисе, то ссылаемся именно на звездность отеля? Потому что отельная сфера - единственная, где уровень сервиса стандартизирован. Нам просто некуда больше обратиться. Более того, мы обращаемся именно к сетевым отелям, которые могут этот стандарт выдержать на нескольких площадках. Не просто так существуют управляющие компании, они могут распространить этот опыт на несколько проектов и выдерживать уровень сервиса на каждом из них. Это достаточно сложная задача.

Также, хотелось бы отметить, что каждый человек имеет потребность в комфорте, в сервисе, поэтому и для других сегментов, например, для жилых комплексов бизнес-класса мы начинаем предлагать проекты с такими услугами. Сейчас эти опции существуют также в рамках апарт отелей. Сама идея апарт отеля строится на стандартах гостиничного бизнеса. В рамках аренды предлагается внутренняя инфраструктура уровня гостиниц, куда могут входить бассейны, спортзалы, химчистки, общепит. 

Проще говоря, мы смотрим на гостиничный бизнес, чтобы стандартизировать сервис и услуги, которые можно внедрить в жилую недвижимость и повысить ликвидность того или иного проекта.

Насколько опции, которые вы перечислили, важны для клиентов? Влияют ли они на решение о покупке?

Полина: Конечно, у наших клиентов нет такого: “Если здесь нет пятизвездочного сервиса, я не куплю здесь недвижимость”. Решение принимается комплексно. То есть человек выбирает место, метраж, планировку, архитектуру и в том числе какое-то профессиональное управление, которое включает в себя все вышеперечисленное.

Елена: Это, наверное, уже ожидаемая опция. Человек не предполагает, что он сейчас купит недвижимость в проекте уровня “Фонтанки 76” и будет сам встречать курьера на первом этаже .

Полина: Да, согласна. Некоторое время назад, у жильцов той же “Фонтанки” не было ряда тех услуг, которые управляющая компания стала оказывать. До этого у них не было службы ресепшн, консьержа и дворецкого. Когда мы вошли в этот проект в роли брокеров и Cosmoservice в роли управляющей компании, это все появилось. У жителей, конечно, незначительно увеличились коммунальные платежи. На очередном собрании им предложили, может быть, что-то лишнее: “Может быть, вам дворецкий не нужен, или служба ресепшн?”. Но жильцам всё понравилось и они попросили оставить всё как есть. Люди, которые привыкли останавливаться в пятизвездочных отелях, почувствовали такой уровень сервиса дома и, конечно, всем этим с удовольствием стали пользоваться. 

Дальше мы стали внедрять такие услуги и на других проектах. Сейчас это уже ожидаемо для клиентов, но, как я уже сказала, некоторое время назад это казалось чем-то новым.

Расскажите про вашу аудиторию. Отличается ли она в разных комплексах?

Полина: Аудитория отличается скорее из-за локации. Те люди, которые покупают квартиры в Центральном районе, это в основном гости Санкт-Петербурга, которые приехали  город на постоянное или временное проживание. А люди, которые предпочитают Крестовский, Каменный, Петроградский район, в основной своей массе это жители Санкт-Петербурга, у которых есть дети, собаки, им нужно где-то гулять, чтобы была развитая инфраструктура, садики, школы и так далее. В целом, наша аудитория - это  собственники бизнеса или топ-менеджеры крупных компаний. Если говорить о новых направлениях, то это IT.

Елена: Да, клиентов, работающих в IT-сфере сейчас достаточно много. С одной стороны, это люди, которые достаточно свободны, не привязаны к месту. С другой стороны, в силу того, что они уже много путешествовали и очень много всего видели, они быстро начинают пользоваться теми услугами, о которых мы говорили ранее. Они интуитивно ищут, какие их рутинные задачи сможет закрыть управляющая компания, и с удовольствием пользуются этими услугами.

Есть ли у вас какие-то стандарты, принципы, табу в работе с клиентами?

Елена: Компания Engel & Voelkers более 100 лет на рынке, по миру открыто более 800 офисов, конечно, у нас есть стандарты, которые отличают нашу компанию от других: маркетинговые инструменты, форма подачи материалов, даже оформление офисов во всех странах мира выполнена по брендбуку. Огромный опыт в продажах недвижимости класса De Luxe, доскональное знание рынка, владение эксклюзивной информацией об объектах, умение вести диалог и всегда находить выход из самых сложных ситуаций, вежливость и уважение к клиенту – наши фундаментальные принципы в работе.

Полина: Я бы добавила про табу. Мы никогда не применяем агрессивный маркетинг, и придерживаемся строгой конфиденциальной политики, не даем ни интервью, ни комментарии журналистам, не разглашаем персональные данные, не называем ни фамилий ни имен наших уважаемых клиентов.

Какой карьерный рост может быть у линейного сотрудника на объекте элитной недвижимости?

Полина: В управляющей компании, конечно, может быть рост. Например, одна девушка начинала работать на ресепшн, хорошо проявила себя и стала заместителем управляющего объекта.

Поскольку управляющая компания берет в работу все новые проекты, человек, который хорошо работал на ресепшн, потом замещал управляющего на объекте, в результате может стать управляющим в конкретном доме.

Выше, наверное, сложнее, потому что дальше уже коммерческий, генеральный директор, собственники этого бизнеса. В принципе, у молодежи есть возможность создать свою управляющую компанию, если хорошо вникнуть в этот продукт. Почему нет? 

За что вы особенно любите свою работу?

Елена: Мы работали в компаниях, которые предлагают не только функцию продажи готового продукта, но и, по сути, создание этого продукта. Мы участвуем в консалтинговых группах, которые разрабатывают проект, и бываем на тех площадках, на которых никто никогда, кроме конечного потребителя с многомиллионным состоянием не побывает.