Сервис на 5+: как отелю достичь его?

2024-02-01 13:15 Полезные материалы

Сервисные стандарты — это не просто инструкция для персонала по взаимодействию с гостями. Это правила, которые защищают, с одной стороны, интересы потребителей и гарантируют им высокий уровень сервиса. С другой — включают в себя интересы бизнеса: помогают увеличить доход, средний чек, возвращаемость и лояльность гостей.

Ксения Иконникова, преподаватель SWISSAM и эксперт в сфере отельного бизнеса, ответила на самые важные и частые вопросы о сервисных стандартах гостиниц.

Кому нужны сервисные стандарты?

Любому отелю, независимо от его типа, звездности и размеров. Причем для каждого отеля стандарты создаются индивидуально. Но есть элементы, на которых они базируются, это:

гостеприимство и дружелюбие;
безопасность, чистота и комфорт;
эффективное управление техническими и бытовыми запросами гостей;
профессионализм и этика персонала.

Все это обеспечивает стабильность и качество обслуживания. Гибкость в адаптации к требованиям конкретного типа отеля позволяет сохранять уникальность и соответствовать ожиданиям различных категорий гостей.

Можно ли просто взять шаблон стандартов из интернета?

Использовать готовые шаблоны, но с небольшими изменениями — это распространенная практика в гостиничной индустрии. Но у этого подхода низкая эффективность, потому что в нем не учитываются:

специфика конкретного объекта;
цели и миссии компании;
реальные потребности и ожидания гостей.

Такие стандарты всегда требуют пересмотра и обновлений. И порой бывает проще написать стандарты с нуля, чем попытаться адаптировать уже готовые шаблоны.

С чего начинается разработка стандартов?

На новом объекте — с четкого определения целей и ценностей компании. Это нужно, чтобы понять, каких результатов мы хотим достичь через свой сервис. Например, конкретный стиль обслуживания или опыт гостя.

Еще важно учесть ожидания целевой аудитории и тщательно проработать, как именно мы будем удовлетворять эти ожидания с помощью сервиса.

Самые распространенные ошибки при разработке стандартов

Уделять недостаточно внимания потребностям гостей.

Если вы плохо знаете желания своего гостя и у вас нет понимания карты клиентского пути, вы не сможете обеспечить подходящий сервис. вы не сможете обеспечить подходящий сервис.

Создавать слишком абстрактные стандарты.

Например, “будьте вежливее” или “будьте быстрее”. В стандартах лучше использовать более конкретные формулировки: “Уточните, чем вы можете помочь гостю” и подобные.

Неправильно определять ключевые моменты обслуживания.

Как понять, что стандарты отеля нужно пересмотреть и поменять?

Стандарты — это не просто документация, а динамичный инструмент для постоянного развития отеля. Их важно регулярно пересматривать и актуализировать.

Как часто нужно это делать? Зависит от обстоятельств, но в среднем рекомендуется проводить анализ два раза в год.

Однако если вы начали замечать повторяющиеся негативные отзывы гостей, падение рейтингов отеля, повторяющиеся проблемы во время пиковых нагрузок, то нужно внести изменения в стандарты.

Как правильно внедрить новые стандарты в работу?

Чтобы качество сервиса действительно улучшилось, важно обучить сотрудников новым стандартам, а не просто выдать их и полагать, что они их изучат и будут использовать. Для этого:

Разработайте обучающий материал
Проведите тренинги и короткие сессии обучения
Внедрите систему контроля и обратной связи для эффективного обучения персонала

Разработайте сервисные стандарты для своего отеля и научитесь быстро и эффективно внедрять их в работу на онлайн-курсе “Сервисные стандарты в отельном бизнесе”.

На курсе вы напишите стандарты с учетом особенностей своего объекта, узнаете, как обучить им персонал, отслеживать и корректировать сервисные разрывы.

Старт курса 13 февраля. Автор и преподаватель курса — Ксения Иконникова.

Посмотреть программу, стоимость и забронировать место можно по ссылке:

Подробнее о курсе