Анна Мамаева начала свой путь в индустрии гостеприимстве будучи студенткой факультета иностранных языков. Тогда она поехала работать на курорт в США по программе обмена. Там же влюбилась в эту сферу и больше ее не оставляла: вернулась работать в Россию, в отельный бизнес, прошла программу SWISSAM "Управление гостиничным бизнесом". После занималась проектами в сети отелей AZIMUT: участвовала в реконструкции и полном ребрендинге объекта, разработала и внедрила новые стандарты.
Сейчас Анна — эксперт по сервису с международным опытом, сервис-тренер и автор бизнес-игр. В большом интервью с Анной успели поговорить обо всем: узнали, чем отличается работа в отелях Америки и России, какой сервис заслуживает оценки 5+ и что точно нельзя говорить конфликтному гостю.
Благодаря отношению руководства, нам хотелось работать и создавать атмосферу уюта для гостей. Еще тогда я поняла, насколько внешний сервис влияет на внутренний.
Очень важно, как встречают (и встречают ли!), как выглядят и общаются сотрудники, как рассказывают о месте, презентуют номера (если это отель), блюда (если ресторан). Как быстро обслуживают, аккуратны ли меню, книга гостя — этот момент часто расстраивает! Важны впечатления, поэтому шоу-подачи, авторские блюда и интересные концепции имеют особое значение (радует, что это активно развивается!). Если все эти моменты со знаком плюс, то это твердая 5.
Очень важно осознавать, что гость, с которым ситуация была эффективно разрешена, становится даже более лояльным чем тот, с которым ничего не случалось.
Как сохранить высокий уровень сервиса и мотивацию сотрудников? В первую очередь, создать для них комфортные условия и корпоративную культуру. В сервисе лучше работает внутренняя мотивация, которая идет изнутри ("делаю, потому что хочу и могу, а не потому что надо"). А для того, чтобы сотрудники хотели, они должны понимать, что они делают и какая их личная роль в достижении результата. И, конечно, нужно не забывать хвалить их и давать возможности для роста.