"Самый лучший сервис — в России"

Помните, когда у вас появился интерес к индустрии гостеприимства?

Все началось с детства: наша семья с Юга, мы греки по национальности, и у нас принято накрывать большие столы и принимать гостей. В детстве я всегда говорил, что у меня будет свой ресторан и все будут приходить ко мне. Только вот стать я должен был стоматологом — как отец. Поэтому идея с рестораном отошла на задний план и вспомнил я об этом только в 7-8 классе. Я понимал: если хочешь свой ресторан, нельзя быть, как 80% людей — то есть, просто вложить деньги и открыть заведение. Нужно разобраться в этом бизнесе.

И тогда вы решили получить образование, связанное ресторанным бизнесом.

Я понимал, что, если я хочу заниматься этим делом, нужны знания. Выбор пал на SWISSAM. Я мог и получать знания и параллельно работать — применять теорию на практике. Благодаря тому, что я окончил именно профильный университет, я знаю, например, такие нюансы, которых может не знать 30-летний менеджер из отеля за границей. А такое бывало, когда я работал в Дубае.

Вы ведь еще до поступления в SWISSAM начали работать в ресторанной сфере?

Да. В 16 лет я устроился в ресторан Italy на Большой Морской, проработал лето на позиции хоста (аналог хостес). Тогда в Петербурге проходил Чемпионат Мира по футболу — мне очень пригодилось знание языков. Далее я попал в команду, которая открывала ресторан Italy на Виленском.

И все время, пока вы учились в университете, вы совмещали учебу с работой?

Да, после Italy мы с моим лучшим другом и по совместительству тоже выпускником SWISSAM Марком Мищенко начали работать хостами в грузинском кафе «Дзамико» в «Новой Голландии». В SWISSAM нам пошли навстречу с графиком, что очень приятно: на первом курсе сразу после пар мы ездили на работу. Потом начался ковид, и мы работали уже в доставке того же проекта — развозили еду по больницам. Далее мы попали в проект Mr. Bo от Ginza Project на позицию официантов. Как раз тогда открывался еще один их проект — Mama Fugu, и мы перешли туда. Это была мощная база: мы занимались сервисом, но иногда могли и коктейли готовить, и принимать заказы, и сервировать вино. После проектов было много: успел поработать в ресторанах Under The Sea, Minerals при отеле Wawelberg (сначала в F&B, затем менеджером по маркетингу отеля), Animals. Затем уже был Дубай.

Во время вашей работы в Wawelberg отель устроил конкурс на лучшую концепцию нового отеля. Ваш с Марком проект признали лучшим. Как удалось победить в конкурсе?

Вообще, в конкурсе могли принять участие все желающие: от юристов до кондитеров. Мы же с Марком тогда работали официантами в Minerals. Для участия нужно было разработать бизнес-план, включая финансовую модель. Мы также обращались за помощью к преподавателю Ольге Прохоровой: показывали концепцию и презентацию, просили дать несколько комментариев, особенно по финансовой части. Дальше мы могли уже смело выходить и презентовать проект. Думаю, во многом мы победили потому, что хорошо и уверенно «продали» свою концепцию, у нас была сильная презентация. После этого нас заметил директор отдела маркетинга и продаж отеля и пригласил в свой департамент.

Как попали на работу в Дубай?

Это было на четвертом курсе. Мы с Марком на какое-то время уехали в Дубай и начали искать работу. Наша одногруппница София на тот момент работала в Jumeirah и предложила устроиться и нам. Нас взяли на позиции официантов, и за год я вырос до тим-лидера. Первые два месяца мы стояли на бэке — в зал нас не выпускали. А мы видели, что там творится: один официант обслуживает по 9 столов, о каком высоком уровне сервиса может идти речь? Тогда мы сказали руководителю: «Дайте нам себя показать». Мы делали самые большие выручки и чаевые. Все VIP-столы, всех самых серьезных гостей — от звезд до президентов — обслуживали мы. Такие столы не будут просто так доверять.

Учитывая, сколько разных гостей вы обслуживали, наверняка и запоминающихся историй было немало?

Была одна не очень приятная. В отеле был видовой ресторан — обычно там делали предложения. Однажды гость делал предложение своей девушке и она отказала. При всех. Мужчина минут на 20 закрылся в туалете, мы пытались его вытащить. Но он был просто подавлен. Было очень тяжело видеть человека в таком состоянии. Особенно мужчину, который кажется таким сильным, но тут у него буквально рухнул весь мир. Мы попробовали поддержать гостя, он даже позволил Марку себя обнять. В конце вечера он пожал нам руку и поблагодарил.

Конфликтные ситуации, конечно, тоже бывали. Приходилось и утихомиривать гостей. Особенно я не могу оставаться в стороне, когда мужчина проявляет неуважение к женщине. Был случай, когда гость, переборщивший с алкоголем, весь вечер грубил своей девушке. Я подошел к столику и уточнил, не нужна ли помощь. Мужчина начал раздражаться — пришлось выйти из зала, поговорить с ним и успокоить. Это получилось, а в конце вечера его девушка поблагодарила меня.

Насколько же разные и непростые бывают истории в гостеприимстве! Про коллег в Дубае у вас наверняка тоже есть истории? Интересно, как работали во многонациональной команде.

Когда мы устроились в Jumeirah, в ресторане работал раннер Ракиб — молодой парень из Бангладеша. В Дубае эту должность называют casual: они помогают официантам, выносят заказы, натирают бокалы и т.д. В Ракибе я увидел невероятную работоспособность и огонь в глазах. И не понимал, почему этого человека нельзя пустить в зал. Управляющий говорил мне: «У него нет опыта работы с гостями. Это ресторан пятизвездочного отеля. Ты понимаешь, какие у нас гости?». А я попросил дать ему шанс. Так Ракиба повысили до позиции обычного официанта (waiter). Мы с ним хорошо общались, он хотел расти дальше, и тогда я решил его обучить. Мы делали все: учились правильно держать тарелки, заучивали не только правильные названия блюд, но и каждый ингредиент, откуда он привезен. Полгода я вместе с Марком вот так «наставлял» Ракиба и еще нескольких ребят. В итоге Ракибу дали «Лучшего сотрудника месяца», а спустя время повысили до head waiter. И это в ресторане, где сумасшедшая конкуренция! Тогда я уже улетел в Россию, а Ракиб, радостный, звонил мне с этой новостью.

В Jumeirah вы работали вместе с известным шефом Беатриче Сегони. Как это было, какой опыт получили?

Беатриче — очень харизматичная, стильная женщина, настоящая итальянка. И у нас сложились очень теплые отношения. У меня всегда неплохо было с продажами, и Беатриче часто обращалась ко мне с просьбой продать гостям блюдо из рыбы (у рыбы есть определенный срок годности). Я с радостью все выполнял. Меня всегда восхищало ее отношение к работе: она приходила раньше всех, часто вставала на раздачу, спокойно могла выйти в зал, пообщаться и сфотографироваться с гостями. Невероятно трудолюбивый человек, при этом ей за 60. Я работал с разными шефами, кто-то мог и тарелку в тебя кинуть, если ты стоишь рядом. Но Беатриче мы называли «Мама Беа». Любой официант мог подойти к ней с вопросом.

Уже в России вы снова вернулись в команду italy&co. — но уже на позицию менеджера в ресторане Italy на Большом. Что входит в ваши обязанности, какие цели ставите?

Вообще, у нас три менеджера, и у каждого свой фокус. Мой фокус — сервис: обучение персонала, тренинги, поддержка стандартов. Сейчас я планирую из молодых ребят с не таким большим опытом сделать профессионалов. Верю, что это получится. Хочется, чтобы у них было понимание тайминга, чтобы коммуникация друг между другом была налажена, а банальных ошибок не допускали. Также я написал внутренние стандарты для нашего ресторана, и моя задача — вывести сервис на должный уровень. Еще есть, над чем работать.

Что для вас — идеальный сервис?

Когда гости не воспринимают тебя, как официанта. Я хочу, чтобы к этой позиции относились иначе. Мы привыкли, что официант — это человек, который выносит еду, и все. Механизм. Принял заказ, повторил его, ушел-пришел, рассчитал в конце вечера.

Сервис начинается с момента, когда гость вошел в ресторан. То, как тебя встретила хостес, улыбнулась ли она или нет, проводила ли тебя за стол — каждая деталь важна. Конечно, у сотрудников тоже бывают плохие дни, и это может влиять на работу. Но нужно оставлять это за пределами ресторана: здесь ты профессионал. Предугадай желание гостя. Делай так, чтобы он не просил. Кстати, уверенно могу сказать, что самый лучший сервис — в России. У нас дичайшая конкуренция, очень трудоспособные люди, обычно строгие и требовательные руководители. Например, у нас нет такого, что ты можешь бросить свою зону в ресторане и уйти пить кофе на 15 минут. Работая за границей и бывая в других странах, я встречался с подобным. Даже в топовых ресторанах.

Как вести себя, если гость попался раздраженный, конфликтный?

Например, когда я бывал в таких ситуациях, я отказывал в сервисе: «Прошу прощения, но сегодня с вами будет мой коллега. Прекрасного вечера». Так могут не все, поэтому главное, пожалуй, — это чувствовать гостей. Как только начинаешь чувствовать человека, ты непобедим. Гость зашел в плохом настроении, голодный? Не надоедайте ему. Поест — сам вступит в диалог.

Бывало, что с гостями складывались очень теплые отношения и они становились постоянными?

Конечно. Например, когда я улетел из Дубая, мне звонили коллеги-официанты и рассказывали, как пришли гости, позвали меня. Как только они узнали, что меня нет, то встали и ушли. Для меня это показатель. Приятно, когда гость в ресторане начинает искать именно тебя. А когда ты подходишь, он даже меню в руки не берет — потому что знает, что ты и так предложишь то, что нужно. Некоторые постоянные гости до сих пор мне пишут.

Вы работали с гостями разных культур и национальностей. У всех — свои особенности. По вашему опыту, как сделать довольным любого гостя?

Хорошее сравнение — надо быть хамелеоном: менять цвет, приспосабливаться. Вначале непросто, но это как с языками: отправь человека в среду, где все говорят по-английски. Хочешь не хочешь, он заговорит — потому что нужно, чтобы его поняли. Со временем и с опытом я осознал, что на самом деле гостю многого не надо. Нужно просто все сделать четко и качественно. Кстати, когда я работал в Дубае и обслуживал гостей из России, я часто использовал еще и такой подход — спрашивал, откуда человек. Из Петербурга? Тогда я понимал, что, скорее всего, гостя нужно удивлять изысканными блюдами, все-таки Петербург — гастрономическая столица. Гости из Москвы, например, часто обращали внимание на необычную подачу блюд.

Есть ли у вас цель — открыть свой ресторан?

Моя цель больше. Но я хочу двигаться тихо и без лишнего внимания. Как говорится, «Хочешь рассмешить Бога — расскажи ему о своих планах».