Это вторая часть серии материалов для подготовки персонала к сезону. В первой статьей поделились реальным опытом управляющих из ресторанной сферы.
Читать первую часть
В этой статье говорим про отели, но все фишки и советы, опять же, подойдут и для других направлений Хорека: от ресторанов до спа и санаториев.
В предсезонный период, когда идет донабор сотрудников и открываются новые сезонные вакансии, основная задача — не полноценное обучить, а быстро довести новых сотрудников до операционной готовности.
Что рекомендуют наши преподаватели, чтобы адаптировать новичка в сжатые сроки:
Кира Песелева:
“Если у меня есть кандидат, до которого я дозвонилась, дописалась и — Ура! — он готов прийти на встречу, я сразу сообщаю, что встреча займет полтора часа, потому что я хочу сразу показать ему рабочее место.
Я показываю рабочее место и много рассказываю об отеле и компании, о перспективах. Часто привожу простые примеры: “Когда я родилась, я не умела ни ходить, ни говорить, но со временем всему научилась”. Юмор и жизненные примеры помогают человеку почувствовать себя комфортно. Результат — кандидат быстрее принимает решение и может выйти на работу уже на следующий день. По сути, мы “продаем” вакансию.
Сегодня HR — это продажник, он продает рабочие места”.
Кто подойдет на роль наставника:
- Сотрудник отеля, который работает давно / обладает хорошим опытом в профессии;
- Руководители отделов;
- Или даже генеральный менеджер — если команда мультифункциональная, небольшая и нет промежуточных звеньев.
Совет: для этой задачи больше подойдут молодые, позитивные, лояльные и эмпатичные сотрудники, которые смогут передать правильный настрой, легко и понятно объяснять и поддерживать новичка.
Обучение — это во многом копирование. Мы стремимся “воспроизвести” модель одного из лучших сотрудников. В этом и есть ключевой подход к обучению в период высокой нагрузки.
Кира Песелева:
“Наш buddy все делает просто, и еще постоянно описывает свои действия — чтобы воздействовать и на визуальный, и на слуховой канал восприятия. Потом — просит повторить эти действия новичка. Он подбадривает и хвалит его за успехи”.
Что прописать в СОПах:
Это должны быть не общие принципы сервиса, которые обычно есть в стандартах, а алгоритм действий для конкретной позиции. Например:
- как провести чек-ин
- какие кнопки нажать
- как закрыть смену
- как выполнить ночной аудит и т.д.
Очень важно, чтобы такая инструкция была:
- структурирована
- разбита на шаги
- дополнена блоком “Часто возникающие вопросы” и краткими ответами
Ксения Иконникова:
“Основная задача таких СОП — чтобы новый сотрудник мог самостоятельно найти ответ, не отвлекая коллег в пиковую загрузку. Он берет этот СОП, этот мануал — и находит ответ на свой вопрос. Естественно, такой процесс требует не столько долгой, сколько кропотливой работы. И эта работа должна проводиться заранее, перед стартом сезона, а не в моменте”.
В перерывах между заездами можно разыгрывать реальные ситуации:
- заселение
- выселение
- работа с запросами гостей
Для этого можете использовать тренировочную бронь в PMS-системе, чтобы исключить ошибки при заселении или, например, проведении оплаты. Также на таких тренировках можно отработать фразы и коммуникацию с гостями в нестандартных ситуациях.
Пример:
Нужно заселить гостя. Перед этим опытный сотрудник спрашивает его — не против ли он, если заселение проведет стажер. Как правило, гости относятся к этому лояльно, а стажер получает возможность отработать практические навыки. Чем больше таких тренировочных заселений с реальными гостями, тем быстрее сотрудник погружается в процессы.
Кира Песелева:
“Главное — правильно выбрать наставника, радоваться каждому новому сотруднику и обязательно искренне хвалить и благодарить за работу всех. Мы работаем в бизнесе, где всё строится на людях — это наш главный актив. Сейчас многие работники достаточно ранимые, и без эмпатии нам не адаптировать их в нашей индустрии”.
Как найти наиболее подходящих под позицию сотрудников, когда на рынке много изменений? И как системно обучать и развивать менеджеров и линейный персонал внутри компании — чтобы они хотели оставаться с вами долго?
Разбираемся с экспертами SWISSAM на коротких курсах и больших программах. Есть разные направления: от управления персоналом и сервисом до операционного менеджемента.
Смотреть список программ